“人生有如負(fù)重致遠(yuǎn)，不可急躁。”這是日本婦孺皆知的名言。

　　然而，在豐田奪取全球銷量第一的寶座時，似乎沒有將“不可急躁”的古訓(xùn)，牢記在心。

　　2002年，時任豐田汽車社長的張富士夫提出了“2010年豐田全球市場占有率達(dá)15％”的目標(biāo)。為了達(dá)到這一目標(biāo)，豐田開始大規(guī)模地降低生產(chǎn)成本，隨之而來的，是豐田汽車創(chuàng)造的一個又一個銷量神話。終于在2008年，豐田超越美國通用，摘取了全球銷量的桂冠。但也就是從這時開始，豐田曾經(jīng)引以為傲的產(chǎn)品質(zhì)量卻成了其軟肋，這可能導(dǎo)致其遭遇一場信任危機(jī)。

　　擴(kuò)張神話的破滅

　　繼去年8月創(chuàng)下接近70萬輛的國內(nèi)汽車單次召回紀(jì)錄后，今年1月24日，豐田在美國召回涉及安全隱患的車輛共230萬輛，并停止涉及召回的8款汽車在美國市場的銷售，還要求其設(shè)在美國各地的五家汽車組裝廠從今年2月1日起“停產(chǎn)整頓”。

　　1月28日，天津一汽豐田向國家質(zhì)檢總局提交召回報告，宣布召回2009年3月19日至2010年1月25日生產(chǎn)的75,552輛國產(chǎn)RAV4。此次召回的車輛由于加速踏板的踏板臂和摩擦桿的滑動面經(jīng)過長時間使用，在低溫的條件下使用暖風(fēng)（A/C除外）時，在滑動面發(fā)生結(jié)露，使摩擦增大，使用加速踏板時有阻滯，可能影響車輛的加減速。

　　1月30日，豐田公司宣布，由于油門踏板故障，將在歐洲召回大約180萬輛汽車。加上此前在美國、加拿大以及將在中國召回的汽車，豐田召回汽車的數(shù)量已超過其2009年全年的汽車產(chǎn)量。

　　在召回事件中，為豐田提供“問題踏板”的零部件廠商CTS被推到了前臺。豐田對外表述口徑一致，召回的原因正是CTS為其生產(chǎn)的油門踏板存在安全隱患，全然不顧C(jī)TS的喊冤叫屈。

　　受召回事件影響，上周，豐田公司股價連跌5日，一周內(nèi)累計(jì)下跌15%，市值蒸發(fā)250億美元。同時，評級機(jī)構(gòu)也將它置于負(fù)面觀察名單上。

　　近日，在達(dá)沃斯全球經(jīng)濟(jì)論壇間隙，豐田汽車社長豐田章男針對此次一系列的召回事件表示，“我們?yōu)榻o消費(fèi)者造成不安深表歉意�！�

　　雖然豐田章男在上任后便坦言：豐田過去10年致力于成為世界最大汽車制造商的戰(zhàn)略有誤，表現(xiàn)之一是擴(kuò)張過度，但豐田能不能在短時間內(nèi)亡羊補(bǔ)牢，仍然被業(yè)界所懷疑。

　　豐田（中國）投資有限公司公關(guān)課課長牛煜表示，“目前豐田還沒有計(jì)劃改變現(xiàn)有的配套和質(zhì)量體系，豐田將與供應(yīng)商繼續(xù)合作，一起加強(qiáng)對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督與管理�！�

　　一汽豐田銷售企劃部公關(guān)室室長馬春平表示，目前一汽豐田已經(jīng)開始采用CTS重新改善設(shè)計(jì)和生產(chǎn)后提供的相關(guān)零部件。此情況即使在海外，也是極個別的案例，目前在中國還沒有接到發(fā)生類似不良現(xiàn)象的報告。

　　此前有消息稱，去年年底，豐田在一次供應(yīng)商會議上表示，公司期望在2013年推出新車型時，為多種零部件支付的成本將減少30%。

　　擴(kuò)張速度超出掌控？

　　“大師首先體現(xiàn)在有所節(jié)制。”用歌德的這句話來告誡擴(kuò)張中的豐田再合適不過了。

　　中國汽車流通協(xié)會副秘書長羅磊表示，對于豐田近期的大規(guī)模召回事件還不能妄下評論，但不排除是其配套體系出了問題。他認(rèn)為，“消費(fèi)者對某種問題集中反映度過高，就說明其生產(chǎn)中的某一環(huán)節(jié)確實(shí)出了問題。”

　　行業(yè)分析師鐘師用一句話概括了自己對豐田大規(guī)模召回事件的看法:“擴(kuò)張速度不要大于自己的掌控速度�！彼�認(rèn)為，豐田近年來擴(kuò)張速度過快，攤子太大，而管理的力度沒有跟上來。豐田的問題出在管理上，零部件問題只是表象。

　　國家信息中心信息資源開發(fā)部主任徐長明認(rèn)為，豐田此次大規(guī)模召回，“具體原因很難說，可能確實(shí)是某個環(huán)節(jié)出了問題。”但他同時表示，真正的問題可能并不是出在配套體系本身，“豐田的質(zhì)量和配套體系一向是很嚴(yán)格的，不太可能是整個體系出了非常嚴(yán)重的問題，可以說它現(xiàn)在的體系是目前最適合豐田的，這種生產(chǎn)方式如果換成了通用，就肯定行不通。”

　　對于此次事件是否會危及豐田在全球汽車行業(yè)中的霸主地位，徐長明認(rèn)為，“召回事件只會在短期對豐田品牌造成影響。”

　　鐘師也表示，召回事件不會從根基上動搖豐田，“豐田在自我修復(fù)能力方面一向是很強(qiáng)的，發(fā)現(xiàn)了問題，改正并不難，目前的召回只會對豐田造成短期的影響�！�

　　根據(jù)最新發(fā)布的數(shù)據(jù)，2009年豐田(不包括大發(fā)和日野)全球銷量為637萬輛，比2008年下降22.4%。

　　問題關(guān)鍵在利益權(quán)衡

　　豐田的召回猶如一張多米諾骨牌。1月29日，本田汽車表示，將在全球范圍內(nèi)召回64.6萬輛JAZZ和City型汽車；1月30日，法國標(biāo)致雪鐵龍集團(tuán)宣布召回近10萬輛汽車……

　　賈新光認(rèn)為，“豐田近期頻頻發(fā)生大規(guī)模召回事件，不能說配套和質(zhì)量體系沒問題，但至少要比國內(nèi)很多企業(yè)好很多。問題的關(guān)鍵出在豐田把自己的利益放在了首位——出現(xiàn)問題后，如果豐田發(fā)現(xiàn)解決問題需要付出的代價太高，他們就會想辦法掩蓋和隱瞞事實(shí)�！�

　　賈新光表示，“其實(shí)任何企業(yè)都有類似豐田問題，只是豐田遭到內(nèi)部人士的揭發(fā)，問題才大規(guī)模暴露�！�

　　去年8月底，豐田在美國被控隱瞞和銷毀了與300余起翻車致傷、致死有關(guān)的信息，以消匿其車輛在工程設(shè)計(jì)與安全測試中的違規(guī)行為，來逃避法律制裁。提起訴訟的，正是豐田汽車北美公司前雇員迪米特斯·比勒。

　　其實(shí)早在數(shù)年前，三菱汽車也遭遇了與今天豐田類似的境遇。2000年6月，三菱汽車相關(guān)內(nèi)部人士的電話直接打到了日本運(yùn)輸省舉報三菱。運(yùn)輸省的調(diào)查結(jié)果表明，三菱公司故意隱匿不報的缺陷車多達(dá)81萬輛，其中因違反運(yùn)輸省保安基準(zhǔn)而需免費(fèi)回收和修理的車輛多達(dá)21個車種62萬輛，生產(chǎn)日期跨越1990年12月到2000年7月；而且，三菱公司從1977年開始，一直對運(yùn)輸省隱瞞三菱汽車的發(fā)動機(jī)、剎車和油箱等方面存在的問題，以及用戶請求索賠的大部分情況。丑聞被曝光之后，三菱汽車的聲譽(yù)一落千丈。

　　“同樣的隱瞞不報，有力量將大家的注意力全部轉(zhuǎn)移到質(zhì)量和配套體系上，只能說豐田很高明。”最后，賈新光發(fā)出如此感慨。

　　汽車觀察

　　誰來給我們上堂召回的課？

　　高巍

　　從2004年6月一汽馬自達(dá)首次對馬6進(jìn)行召回至今，國內(nèi)汽車召回伴隨著汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展走過了將近6個年頭。然而，汽車召回究竟意味著什么，和消費(fèi)者的關(guān)系到底有多大，似乎一直沒有人能給出確切的答案。在召回逐漸淹沒在企業(yè)的公關(guān)營銷與品牌作秀的今天，誰來給我們上堂召回的課？

　　近日來，豐田汽車頻頻展開召回受到極大的關(guān)注。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)汽車召回自2004年開始至今已經(jīng)超過了200萬輛，涉及豐田品牌的車就達(dá)百萬之多。消費(fèi)者們不禁要問，豐田作為世界最大的汽車制造商，何以出現(xiàn)如此多的召回？

　　在美國汽車市場，曾經(jīng)出現(xiàn)過當(dāng)年汽車的召回總數(shù)超過新車銷售總數(shù)的情況，但很少見到由于召回過多引起的消費(fèi)者投訴和抱怨。

　　2006年，豐田汽車在美國的召回?cái)?shù)量首次超過了新車銷售的數(shù)量，美國的工程師也公開分析過產(chǎn)品研發(fā)過快帶來的弊端，但這并沒有影響豐田汽車在2009年成為世界最大的汽車制造商。原因在于西方汽車市場經(jīng)過幾十年的成熟發(fā)展，消費(fèi)者和行業(yè)已經(jīng)能夠理性看待召回的價值與意義了——作為生產(chǎn)廠家，對存在安全隱患的產(chǎn)品進(jìn)行召回處理，并不意味著產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)到了不可救藥的地步。

　　正如一位長期研究海外汽車的專家所說：“不能說召回與質(zhì)量問題一點(diǎn)也沒有關(guān)系，但召回就意味著汽車一定有質(zhì)量問題的說法就更牽強(qiáng)。”簡而言之，召回制度是廠家針對汽車這一特殊屬性的商品進(jìn)行缺陷彌補(bǔ)的有效手段，是為了消費(fèi)者能夠更好地使用汽車的有力保證，與產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題返廠維修存在著本質(zhì)區(qū)別。

　　1月30日，一汽豐田在宣布召回全部RAV4后的第二天緊急召開發(fā)布會，直面媒體的質(zhì)疑，公開解釋關(guān)于此次大規(guī)模召回的各種細(xì)節(jié)。

　　據(jù)記者觀察，這樣的反應(yīng)速度和積極姿態(tài)在國內(nèi)的召回歷史上是絕無僅有的，與豐田2006年在銳志漏油事件表現(xiàn)出的遮遮掩掩相比，簡直不可同日而語。作為成熟的汽車企業(yè)，豐田已經(jīng)為國內(nèi)汽車企業(yè)樹立了榜樣。向來保守謹(jǐn)慎的日系汽車企業(yè)都敢于做出如此進(jìn)步之舉，我們的消費(fèi)者為什么不能在召回的問題上看得更理性、更長遠(yuǎn)呢？

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