小米承認售后存在一些問題 否認資金鏈緊張
每日經濟新聞訊 一波未平一波又起。繼供貨滯緩后，市場對小米手機的售后服務質疑仍在發(fā)酵。2月29日，《每日經濟新聞》報道了多位消費者對于小米手機售后服務電話難以打通、網點過少、維修費偏高以及快遞返修的時間成本過高等投訴，僅一日之后，小米手機隨即公布“將在年內投入2億元，用于加強網購售后服務體系的搭建，涉及物流、倉儲及維修等多個環(huán)節(jié)”，重金鋪展維修點以“補課”售后服務現狀的意圖十分明顯。
小米手機公關總監(jiān)劉飛在接受《每日經濟新聞》采訪時明確指出：“截至今日，已建成7個小米之家，另有23家正在裝修中。3月底之前將全部建成30家。此外，小米的特約維修點將覆蓋26個省的163個城市，屆時二者加起來網點能達到233個。”
劉飛透露，在上述三月份的短期目標之外，到2012年底將會達到在全國180個城市的400家網點目標。“對于這些小米通過電商渠道銷售而伴隨而來的一些實際情況，希望消費者能夠理解。”
承認售后存在一些問題
在經歷了手機配置爭議、供貨屢遭延遲的磨難后，小米終于成功與運營商簽訂合約計劃，與HTC、摩托羅拉等大型手機商真正的銷售戰(zhàn)方才打響。
就在近日，小米方面宣布，15萬臺電信版小米手機在短短半小時內被“秒殺”。而在這大批量的供貨壓力之外，小米作為新創(chuàng)品牌的售后服務能力也正遭遇新一輪的拷問。
記者在小米的官網用戶交流區(qū)看到，不少購買了小米手機的消費者紛紛留言，對其機器使用后不久產生的自動重啟、黑屏等故障進行了詢問。對于返修率一事，小米方面認為，仍在正常范圍內。“目前業(yè)內的標準是2%之下，2~5%之間是可以接受的，而超過5%以上就過高了。而現在小米的返修率是1.5%。”劉飛透露。
小米公司方面表示，在前期銷售的售后環(huán)節(jié)上小米手機確實存在一些問題，這點必須承認，包括消費者投訴的返修快遞耗時較長等。而小米手機通過電商渠道進行主要銷售，渠道成本一般占整個手機成本的30%，公司是希望把中間環(huán)節(jié)節(jié)省下來以降低手機的售價。
維修網點快速擴張考驗資金鏈
記者發(fā)現，相比其他成熟品牌而言，小米目前的維修點布局明顯偏少，而在維修點輻射之外的地區(qū)就不得不通過快遞的方式進行機器的運送，加之檢測和維修所需的時間，令這一過程很可能就超過十天半月。而相比此前小米公司客服人員告訴記者“在正常情況下，退、換貨只需要3~5個工作日”的說法，小米公關部給出的最新說法已改口為“7~15個工作日之內”。
“小米的維修點建設和其他手機品牌有所不同的是，除了建立時間相對比較短之外，傳統(tǒng)的手機商還是以門店銷售為主，這樣維修點的鋪開相對較快”，劉飛表示，“以后小米的策略會是考慮不通過維修來賺錢，把省下來的錢做營銷和產品。”
有業(yè)內人士向《每日經濟新聞》指出，在推出伊始就主打“高配置，低價格”模式的小米，在元器件的選擇上成本不低，且不具備蘋果、聯想等大廠商生產的規(guī)模效應，僅靠第一桶金能否扛住成本壓力，還很值得關注。
不過，劉飛對于市場的這一擔憂做出了明確的否定，他指出：“小米手機的團隊第一輪就獲得了1.3億美元的投資，并且在目前終端推出之后會通過‘軟件加服務’的模式進行營利，因此暫時沒有這樣的問題。”劉飛同時透露，目前仍有不少風投公司方在和小米方面接洽，“有些還被我們拒了，所以暫時不必擔心這樣的問題。”
而就在雷軍及小米團隊多番撇清資金鏈緊繃的傳言之時，關于小米物流、研發(fā)成本強壓以及高管團隊薪資成本高企等諸多因素卻仍舊不絕于耳。前述業(yè)內人士向記者指出，靠單純的募資風投也許不是長久的辦法，如何找到一個長效穩(wěn)定的利潤模式才是現在小米團隊最亟需思考的。
“很顯然，希望復制再造蘋果模式的小米手機目前也遠未達到專業(yè)的效果，米聊這樣的拳頭軟件現在也優(yōu)勢不再，生態(tài)環(huán)境的建設更是費時費錢，可以說，小米需要‘補課’的地方還有不少”，上述業(yè)內人士指出，“中興、華為這樣的大型廠商近期推出的中高端產品就是小米的直接競爭者，而這兩者目前在國內的銷售情況異常兇猛。”
