實施國家標準化試點 提高旅游業服務質量
11月22日下午，我州召開國家標準化項目“鎮遠古城及西江苗寨旅游服務標準化試點”新聞發布會，州人民政府副州長姜學東出席會議并作國家標準化項目“鎮遠古城及西江苗寨旅游服務標準化試點”新聞發布辭。據悉，此次召開新聞發布會，旨在通過新聞發布會對外發布“鎮遠古城及西江苗寨旅游服務標準化試點”申報成為國家服務標準化試點，以此為契機，提高旅游業服務質量和管理水平，促使我州旅游業向區域化、專業化、特色化、品牌化、國際化方向發展。
州質監局局長袁貴波、州旅游局副局長雷文艷參加新聞發布會并就相關問題回答記者提問：
記者：開展國家標準化項目“鎮遠古城及西江苗寨旅游服務標準化試點”的意義？
雷文艷：標準化是旅游業行業管理的主要手段和重大創新，對于提高行業管理水平，樹立行業管理的權威以及拓展行業管理的范圍都產生了重大的戰略性推動作用，能夠使我州的旅游業在較短的時間內與國際接軌，提高了全州旅游業產業素質。（1）提高我州旅游企業服務質量，建立企業服務質量等級標準，確立企業服務等級形象，并依照服務質量標準建立相應的質量管理、質量評價和質量監控體系。 （2）能夠促進我州旅游業全面與國內外先進標準接軌，通過標準的制定，實施，促進我州旅游業發展。（3）保護旅游消費者合法權益，旅游服務質量標準是處理旅游投訴的根本依據，開展旅游標準化工作也是保護旅游消費者合法權益的重要內容。
記者：推進試點工作應遵循哪些工作原則？
袁貴波：（一）試點工作要突出民族特色的原則。我州旅游服務標準化試點緊緊圍繞“走進綠色旅游，感受生態文明”做文章，加快旅游業的發展，在“食、住、行、游、購、娛”等旅游服務業領域，全面推行服務標準化。
（二）試點工作要做到要素全覆蓋的原則。圍繞我州旅游業的結構優化和產業發展，結合我州旅游特點，加快旅游服務標準的研究，加快旅游服務標準的制訂、實施和推廣，初步建立與國家標準、行業標準和省地方標準相銜接，覆蓋旅游服務的基礎標準、質量標準、資質標準、信息標準、安全標準、衛生標準、環境保護標準和保護旅游消費者權益標準的標準體系，既能體現我州民風特色，又能滿足現代旅游業發展需要的旅游服務標準體系，在全州范圍內推廣實施服務標準化，因地制宜、注重實效，通過對實施效果的評估，不斷摸索和總結經驗來修訂標準、改進實施方法，進一步提高服務標準化效果。
（三）試點工作要與創建服務品牌相結合的原則。將創建服務品牌作為衡量實施效果的重要指標，通過推廣旅游服務標準化，加快培育一批全省、全國知名的服務名牌企業和產品，不斷提升我州旅游服務業整體質量水平和競爭力。
記者：試點推進的模式是什么？
雷文艷：服務業標準化試點工作是按照“政府推動、部門聯合、企業參與、有序實施”的模式進行推進。首先是政府的強力推動，州人民政府于2010年11月8日出臺了《黔東南州人民政府關于加強標準化工作的意見》（黔東南府發〔2010〕34號）文件，成立了以州人民政府州長李飛躍任組長，副州長馮仕文、孫登峰任領導小組副組長，州質監、旅游、發改等部門負責人為小組成員的領導小組，建立了協調機制并每年由財政拿出110萬元用于各縣市標準化項目的補助經費；其次是部門要聯合，服務標準化涉及到很多部門，要形成合力，因此在實施過程中要多部門聯合；三是企業參與有利于試點建設的發展和創新，有利于輻射和帶動全州服務標準化工作的開展，進而推動我州經濟快速發展；四是有序推進，整個試點工作按照制定標準體系，宣貫實施標準體系，對實施情況進行監督的順序推進。
記者：試點工作的主要目標是什么？
袁貴波：通過全面開展服務標準化試點工作，推動我州旅游服務業向集約型、品牌型、效益型方向發展，提升旅游企業在管理、信譽、品牌、服務、理念等方面的“軟實力”。以建設國家級服務標準化試點為契機， 堅持“旅游活州”戰略為出發點，以“食、住、行、游、購、娛”為主要內容，以提升旅游業整體水平和競爭力為目標，用2至3年的時間實現 “苗疆圣地——美麗雷山”、“山水古城—美麗鎮遠”知名度。通過開展“鎮遠古城及西江苗寨旅游服務標準化試點”工作，為申報 “國家5A級景區”和打造世界一流的原生態旅游目的地等打下堅實基礎。
記者：鎮遠、西江兩景區目前旅游標準化工作開展的情況？
雷文艷：（ 一）2010年6月，省質監局、省發展改革委、省旅游局聯合行文批準了兩縣旅游服務標準化試點為省級項目。
（二）2011年年初，兩縣成立了由縣政府領導為組長的領導小組，制定了旅游服務標準化實施方案和工作計劃。
（三）為加快旅游服務標準化項目建設，鎮遠縣組建了“鎮遠縣旅游服務標準化專家組”和“鎮遠縣旅游服務標準編寫工作組”，明確了9名相關專家作為旅游服務標準化標準編寫、審查專家，抽調了相關部門的20名同志作為標準編寫人員。標準初稿現已完成，近期將組織專家進行審定。雷山縣政府成立了“雷山縣旅游標準化建設工作領導小組”，明確了5個單位抽專人進行標準編寫工作，目前已基本完成標準體系初稿的編寫工作。（張鴻）
