據經濟之聲《天天315》報道，網上機票大促銷，宣傳低價卻賣出高價，聲稱系統出錯誤，但是卻遲遲不退款。本期《天天315》權威調查：亞洲航空網上搶票，是促銷還是忽悠？

　　現在網上種種促銷、秒殺、搶購活動層出不窮，在為消費者帶來實惠的同時也產生了很多問題。最近我們接到消費者丁先生的投訴，他參與了亞洲航空今年3月1日的機票大促銷活動，興沖沖地搶到機票以后，卻發現這張票的價格竟然是促銷宣傳價的兩倍。

　　消費者有話說：促銷價2200元，訂票卻花4500元

　　丁先生：它是3月1日做了一次促銷，它網站上面的促銷也做了一些價格宣傳的廣告，價格確實蠻低的，它是中午12點開始搶票。因為搶票這種事情動作快，我們中午12點的時候訂了。等到訂完以后大概20分鐘，亞航在微博上面發了一個通知，說系統出錯，不是促銷價格定的。

　　因為我是定了兩張杭州往返吉隆坡的機票，促銷的價格是2200多塊，我實際訂到的價錢是4500多塊。這個還不是主要的問題，因為它畢竟它自己出來聲明說價格錯了，會提供解決方案。當然了，這個解決方案后面也耽誤了很久，問題是說它指導我，先是定了4500的訂單，我也付了4500，他說你這張訂單不被接受，再繼續定一張吧，然后我又繼續訂了一張，訂了一張2200，相當于我花了6000多，訂了兩張有效的機票。因為這個是同一個航班、同一個人，我也不可能占兩個座位，這種事情很奇怪。因為他要求我再訂一次的，所以我就再訂了一次，實際上原來那張已經生效了，我又訂了一張它又生效了，就變成這個結果。

　　后來我就漫長地跟他溝通，因為他自己聲明說價格有問題，會解決。開始的一周我們就等待出解決方案。但是過了一周以后，同樣的情況發生，有很多人在搶票。他就又變了一個方法，第一次提供給了我一個客服關系的網頁。我到那個網頁上把這個情況說明了一下，一周以后沒有反映。我就問他處理怎么樣了，他給了我一個郵箱。我寫了好多次的郵件也沒有回。過了差不多兩個禮拜的時候，澳大利亞亞航一個人回了一個郵件給我，他說因為我寫的情況是用中文寫的，他們看不懂。他的郵件是用英文寫的。我用英文又寫了一遍，每兩天用英文再問他一次情況怎么樣了，到現在郵箱也沒回復，電話也打不通，到今天為止整整一個月。

　　亞航提供的服務方式只有郵箱跟服務電話，那個電話是在深圳的，除了這兩個聯系方式我找不到他的辦公室，也找不到他的人，也找不到網點，所以郵箱沒有回復、電話打不通的情況下，我就不知道應該找誰了。

　　丁先生說3月1日當天還有很多消費者和他一樣，參加了亞洲航空推出的搶票活動，都遇到了同樣的問題。

　　根據消費者的投訴，在亞航官方微博亞航之家上，記者看到當天亞航大促銷的微博有800多條回復，大多數都是在反映促銷機票價格錯誤的問題。

　　丁先生說，在眾多遇到同樣問題的消費者當中，有幾位消費者后來得到了亞航的回復，亞洲航空答應退款，但是也要到幾個月以后才能夠拿得到錢。而大部分消費者都沒有得到亞航的回復。那么這幾位消費者又是如何得到回復的呢？

　　消費者有話說：媒體曝光才得到回復

　　記者：當時那一天搶票的人多嗎？

　　丁先生：挺多的。

　　記者：都出現了這種問題是嗎？

　　丁先生：對，它這個叫法叫年度大促，就是說年度里面2000多塊錢是兩個人的，兩個人能夠往返杭州跟吉隆坡的機票，就是相當于單程是差不多500塊錢一個人，還是相當便宜價格。

　　記者：2000多是兩張還是往返？

　　丁先生：我訂的是兩個人，兩個人往返吉隆坡—杭州。

　　記者：實際第一次買的是花了4500。

　　丁先生：4500也是兩個人往返。

　　記者：航班是哪天出發？

　　丁先生：我定的是9月23日的航班。

　　記者：訂完以后有沒有什么證明之類的？

　　丁先生：有郵件確認.它本來是說那個第一張訂單是無效的，后來他又給我發了電子的郵件確認，說兩個訂單都是有效的。

　　記者：等于9月23日的航班您相當于買了四張票。

　　丁先生：沒錯，網上搶票的人有一些在微博上留言的，我們也互相有聯絡，其中有一些人是接到回復了，亞航也給他們退款的處理，但是還有很多人沒有得到回復。有些人因為訂的是短程的，定額沒那么高的，就認了，不去再找他了。我知道有一兩個人得到回復，說會退款，可能也要到幾個月以后才能退到帳上。

　　記者：有幾個人得到回復退款，你問了他們當時怎么跟亞航溝通的嗎？

　　丁先生：我知道的這個人是通過上海第一財經有一個廣播節目，在315那天也做了這樣一個節目。

　　看來亞洲航空是在搶票事件被媒體曝光以后才給這幾位消費者答復的，而且只給媒體當中提到的這幾位消費者回復。那么剩下的消費者怎么辦呢？亞航打算如何進行解決？按照亞航公布的電話，記者昨天(3月30日)上午撥打了20多次，始終無法接通。最終，記者撥通了亞航的服務電話，工作人員讓記者跟亞洲航空在馬來西亞的總部進行聯絡，并且提供消費者的訂單號。

    商家有話說：問題要給馬來西亞總部處理

　　記者：咱們怎么可以解決這個問題？

　　客服：這個問題可以要給我們馬來西亞總部，我們總部為您處理的，我們只是一般的幫您訂票這樣子。

　　記者：這只能訂票是嗎？

　　客服：訂票還有一個幫你處理退機場費這些。

　　記者：我在網上訂票的這個要退怎么退？

　　客服：網上訂票不能退的。如果是個人方面原因的話，例如我沒有空，取消旅程這樣子我們條款方面已經列明：一經成功付款是不可以退款或者取消。如果您是另外一些特殊的事件的話，我們這方面要看一下什么事件，才有另外一些處理方式。如果是說您剛才所說的，其實都不是我們在管理的。

　　記者：當時這個消費者已經和亞洲航空聯系了，亞洲航空跟他說，說到時候給他退，可是到現在沒有退。

　　客服：如果是有退的話，也請您把一個訂單號提供給我們，我們看一下到底是馬來西亞總部有沒有為他處理，因為我們的一個電話客服中心在中國，我們的總部是負責全部的。例如你想退一個機場費，我們也只是為您做一個申請，總部批準下來了，我們才告知您一個什么狀態。之前答應了您可以退的，我們要看一下訂單，馬來西亞總部是怎么說的，我們才清楚。您現在說的話，我們都看不到任何狀態，都給不了您準確的答案的。

　　記者了解到消費者丁先生的訂單號之后，再次撥打亞航的訂票服務電話，工作人員查詢了半天以后告訴記者，這個問題他們解決不了。

　　記者：3月1日亞航有促銷的活動。

　　客服：嗯。

　　記者：消費者看到這個情況才買了，結果買了之后，當時是以4496元的價格買的，后來亞航跟他說，因為系統出現了故障讓他重新買，這張會給他退回去，于是乎他又買了張這2212的，等于他現在買了四張，同一個航班買了兩次。

　　客服：對。

　　記者：現在4000多得到底給不給他退？

　　客服：這個不是我們能解決的。

　　亞航的工作人員答應幫記者聯系有關負責人，但記者一直沒有收到回復。不過節目播出前，節目組從丁先生那里了解到，在《天天315》節目和亞航兩次聯系以后，亞航終于回復丁先生，答應解決問題：退還一半票款，另一半款項被留在了信用帳戶里，但是是有有效期的限制的，限定3個月內消費完。丁先生說，和亞航的糾紛終于告一段落。

　　律師觀點：故障不能算是欺詐

　　特約律師：北京朝陽律師事務所裘葉律師

　　主持人：直到今天，這件事情已經過去整整一個月了，亞航卻遲遲不給消費者退款，而且消費者與亞航的聯系也是非常的不順暢，消費者認為亞洲航空這是促銷欺詐，您怎么看呢？

　　裘葉：我認為這個事情還是從整體上來看，因為從丁先生第一次下單搶票的機票價格是遠遠高于了宣傳價，這個亞航就有價格欺詐的嫌疑，但是因為后來它出來聲明說是因為技術問題才導致的。而且后續消費者第二次下訂單買到的機票和宣傳的價格是沒有出入的。所以綜合起來看，我認為亞航的此次促銷不能算是欺詐，只能說是在過程當中出現了一些問題。

　　主持人：亞航給出的解釋是系統故障造成的，系統故障有可能是技術故障引起的，如果真的是技術故障的話，亞航負有什么樣的責任？應當怎么樣解決問題呢？是不是應當盡快地退款，并且賠償由此給消費者造成的損失？法律方面對這些有沒有詳細的規定？

　　裘葉：這次事件是因為亞航自身的系統故障原因造成的。但是我們認為亞航作為一個專業的航空公司，對于低價促銷機票可能會產生的問題應當提前有所準備，以保證合同的順利履行，而不是在出現問題之后做一解釋說明就可以，所以亞航還是應當承擔違約責任。而且在出現事故以后，亞航應當及時對有關系統故障導致錯誤的訂單進行處理，退還票價款。但是對于能否賠償的問題是這樣的，由于雙方沒有書面的合同，也沒有對違約責任進行具體的規定，因此消費者要求賠償需要舉證證明，比如說他為此發生的誤工費、電話費等等需要由消費者來舉證證明的。

　　主持人：亞航拖延了一個月，仍然沒有給消費者退款，消費者通過郵件、電話反復聯系亞航方面都沒有反應，而且在電子郵件方面還要求進行英文的書寫，在這樣的情況下，消費者應當通過什么樣的途徑維護自己的合法權益？

　　裘葉：因為消費者這塊已經通過查詢票款的收款單位了，所以我們認為消費者可以直接找收款單位進行返還。同時，如果在協調過程當中出現問題的話，可以投訴當地的消協進行介入調節，同時還要注意保留一些證據，比如說網上訂票的頁面以及他和亞航的聯絡，網上的聯絡的頁面等等，以便后續采取相關的法律手段準備證據。

　　主持人：最后亞航在《天天315》節目的聯絡之下，亞航答應給丁先生解決問題，一半票款退還，另一半票款被留在了信用帳戶當中，但是是有有效期的限制的，限期3個月內消費完。您怎么看這樣一個處理的結果？

　　裘葉：我認為亞航由于它的原因造成了此次時間，應該全額給消費者退款。但是它要設定有效期，我個人認為不太合理。它擅自給退還的錢設定一個有效期，對于消費者來說不是很公平。但是這個是否合理也不能一概而論，如果消費者接受這個調解意見，我覺得也是可以的。

　　專家觀點：天下沒有免費的午餐

　　特約評論員：中華工商時報總編室主任張立棟進行點評。

　　主持人：亞航在這次促銷活動當中，事先以低價進行宣傳，搶票的時候卻又出現高價賣出的情況，對于價格的差異，亞航官方的解釋是系統出現了技術性的故障，對此您有什么看法？

　　張立棟：我覺得這個事情如果存在問題的話有兩種可能：一種它的企業的策劃部門和業務部門沒有銜接好，這邊已經推出了特價票，但是那邊系統沒有跟上，這是一種情況。另外一種情況就是很簡單了，就是惡意為之。它利用公司它注冊地不在中國，是一個跨境公司這樣一個特點，對消費者有欺詐行為。我覺得亞航作為一個知名企業，應該說第一種可能性比較大，也就是公司內部可能貿然推出網絡營銷手段，但是發現成本比較高，又沒有辦法踐諾，最后以失敗的結局告終。

　　主持人：亞航的解釋是系統故障造成的，但是卻遲遲不給消費者退款。消費者通過亞航公布的處理問題的電子郵件地址進行聯系，沒有任何回復，電話也是無法接通。記者撥打亞航留下的電話也沒有聯系上，只能撥打它的訂票熱線進行詢問，而訂票熱線又說這個事情不歸他們負責。在這種情況下，消費者就會顯得非常的無助。這是企業在面對問題時應當有的態度嗎？

　　張立棟：亞航表示部分地解決一些問題，我覺得這個解決是一種被動式的解決，而且這種被動背后還有限制條件。作為一家有負責任的企業，如果你承諾的東西和承諾方案在市場上的表現出現了很大的差異，給你的企業造成了很高的成本之后，企業內部如果有矛盾，可以在內部協調，但是對外，對于消費者來說，你做了什么樣的承諾，不能答應之后又后悔。亞航在2004年進入中國之后，其實有過這樣不誠信的前科。一年前在成都就出現過取消航班的事件，當時也是讓很多消費者陷入一個非常尷尬的境地。包括亞航的合作企業也覺得這樣一個合作伙伴不太靠譜，它當時取消了航班，但是售票系統還在運行，這等于有些人已經買了票但是這邊已經是航班沒有了，也是造成了一個措手不及，我覺得在這點來說，作為一個負責任的企業應該言必行、行必果，但是它的現在還是沒有做到這一點。

　　主持人：其實發生錯誤，發生意外都是大家可以理解、可以接受的，關鍵是解決問題的態度和速度是消費者非常在意的。我們也發現在類似的網絡促銷活動，比如說秒殺當中，因為各種各樣的原因造成消費者損失的案例也是屢見不鮮的，在這方面您對消費者有什么樣的建議？網絡促銷活動是不是應當進一步的規范呢？

　　張立棟：我個人是不怎么參加秒殺的。我不反對這種合理的網絡營銷行為，秒殺這種營銷方式還是有很多人追捧它，在消費者中還是有市場。但是作為消費者，應該認識到這種秒殺也是一種撿漏行為，天下沒有免費的午餐。有調查顯示，即便是你前期使用了免費或者很低的價格使用了一個企業的產品，其實到后期你是統統都還給企業了，你還是要花大量的錢在這個企業的產品上，在這個方面消費者應該還是有一個理性的認識。

　　另外網絡促銷這種秒殺行為還是需要進一步規范。前兩年肯德基的秒殺事件已經在消費者心目中留下了不好的印象，所以我覺得在網絡促銷的行為中還是要建立一個誠信檔案，企業的自律和第三方的評價結合在一起，只有這樣，我們的網絡促銷才會健康、有序地發展。