時隔一年多，國內家電巨頭美菱在品質服務上再下一注。

　　“自2012年11月20日起，消費者購買美菱‘雅典娜’冰箱，在國家‘三包’法律條款的基礎上，壓縮機十年免費包換。”美菱公司副總裁鄧孝輝在前不久召開的雅典娜新品發布會上向社會各界鄭重承諾。

　　這是美菱繼2011年2月設立“品質服務先行賠付保證金”后，再一次亮出驚人之舉。在此之前，美菱已經先后提出“家電下鄉冰箱，十年免費保修”等一系列品質服務舉措，均為行業首創。有業內人士稱，美菱不斷升級品質服務，以實際行動回饋消費者，真正體現了企業高度的社會責任感，實現經濟效益和社會效益的雙贏。

　　壓縮機十年包換

　　據記者了解，自2012年11月20日起，消費者購買美菱“雅典娜”冰箱，在國家“三包”法律條款的基礎上，壓縮機十年免費包換，美菱不再收取壓縮機材料費等相關維修費用。免費包換的壓機故障范圍包括：不啟動、不排氣、絕緣差、排油等。

　　“用戶拔打服務熱線，由服務人員上門檢修，鑒定為壓縮機故障的，用戶憑有效發票(或機器出廠條形碼)，即可享受免費包換服務。”美菱客服部部長倪旭東向記者介紹。

　　此外，為確保此項活動的順利開展，美菱還在執行保障方面做了充分的準備。例如，公司根據雅典娜故障測算，對雅典娜產品進行費用預先提留，以確保項目的執行，并在相關產品保修卡中補充“雅典娜冰箱壓機十年免費包換”內容，對此項服務100%回訪，發現服務人員不按規定擅自收取壓縮機配件費或服務費的，要求服務人員按多收金額雙倍返還用戶等等。

　　品質服務不斷升級

　　“壓縮機是一個冰箱的核心器件，就相當于一個人的‘心臟’，心臟停止活動，一個人的生命也就消亡了，換做冰箱，也是一個道理。”鄧孝輝說，之所以提出“雅典娜冰箱壓縮機十年免費包換”，一方面考慮到現如今高端產品已經成為消費趨勢和主流，而壓縮機作為冰箱的“發動機”，扮演著不可或缺的重要“職能”，一旦出了問題，將嚴重影響消費者的使用，而該項活動的推出，給消費者增加了保障，真正免除消費者的后顧之憂。

　　另一方面，近年來，美菱一直在打造品質服務的企業核心競爭力，此次活動的推出，對于美菱品質服務來說，無疑是一次創新性提升。“通過提高服務標準，對內促動企業技術創新、產品研發、生產制造等系統競爭力的快速提升，對外對產業鏈形成倒逼機制催動產業升級。比如我們與國內知名壓縮機生產商——華意展開戰略合作，采用其為美菱專供的高能效壓縮機，保證產品實現‘高端匹配’。”鄧孝輝介紹說。

　　市場人士指出，從最初市場層面的“服務營銷”到提升為戰略層面的“價值觀營銷”，美菱成功完成市場教育，通過面向終端消費者提供的服務承諾形成的市場倒逼機制，讓品質服務不再是簡單地促銷手段，而是融入到企業各個環節所有員工的自覺行動。

　　護航“高端戰略”

　　細心觀察不難發現，美菱實施“雅典娜冰箱壓機十年免費包換”的決定，與其明年預備發力一、二級市場，走高端路線的企業戰略方向密不可分。

　　近兩年來，家電下鄉政策讓冰箱完成了在城鎮市場的普及，在普及需求被填滿后，市場自然過渡到已初步具備消費認知和使用升級的階段，這會爆發新一輪的需求增量。有關專家認為，美菱在高端產品上的投入正是面向未來需求升級而做的產業布局。

　　“目前階段，冰箱行業從農村普及型過渡到了城市升級換代階段，由過去一兩年的大幅增長步入微量增長階段，也是‘結構性增長’階段，美菱是為了適應市場的新變化而進行產品結構性調整的。”鄧孝輝坦言。

　　從系列化的產品布局、到融資12億元打造三大擴能項目，再到整合“泛虹系”的全產業鏈優勢，美菱的系統性發力事實上已經讓企業在行業整體增長放緩的大背景下嘗到了“甜頭”。今年前三季度，公司實現營業總收入75.5億元，獲得凈利1.51億元，同比增長15.29%，實現逆市增長。這也說明了美菱管理層的戰略性和前瞻性。

　　而此次提出“雅典娜冰箱壓機十年免費包換”， 也可以看出是企業為未來開拓一二級市場、推廣高端節能產品提前做出的準備。

　　業內人士分析，美菱以自身產品優化和品質服務升級的雙重保障，不僅夯實了美菱在中高端冰箱市場的領先優勢，更有力地推動了中國冰箱產業的轉型升級，必將引導和推動中國家電行業的健康發展。