據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,網(wǎng)上機(jī)票大促銷,宣傳低價(jià)卻賣出高價(jià),聲稱系統(tǒng)出錯(cuò)誤,但是卻遲遲不退款。本期《天天315》權(quán)威調(diào)查:亞洲航空網(wǎng)上搶票,是促銷還是忽悠?
現(xiàn)在網(wǎng)上種種促銷、秒殺、搶購(gòu)活動(dòng)層出不窮,在為消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠的同時(shí)也產(chǎn)生了很多問(wèn)題。最近我們接到消費(fèi)者丁先生的投訴,他參與了亞洲航空今年3月1日的機(jī)票大促銷活動(dòng),興沖沖地?fù)尩綑C(jī)票以后,卻發(fā)現(xiàn)這張票的價(jià)格竟然是促銷宣傳價(jià)的兩倍。
消費(fèi)者有話說(shuō):促銷價(jià)2200元,訂票卻花4500元
丁先生:它是3月1日做了一次促銷,它網(wǎng)站上面的促銷也做了一些價(jià)格宣傳的廣告,價(jià)格確實(shí)蠻低的,它是中午12點(diǎn)開始搶票。因?yàn)閾屍边@種事情動(dòng)作快,我們中午12點(diǎn)的時(shí)候訂了。等到訂完以后大概20分鐘,亞航在微博上面發(fā)了一個(gè)通知,說(shuō)系統(tǒng)出錯(cuò),不是促銷價(jià)格定的。
因?yàn)槲沂嵌藘蓮埡贾萃导∑碌臋C(jī)票,促銷的價(jià)格是2200多塊,我實(shí)際訂到的價(jià)錢是4500多塊。這個(gè)還不是主要的問(wèn)題,因?yàn)樗吘顾约撼鰜?lái)聲明說(shuō)價(jià)格錯(cuò)了,會(huì)提供解決方案。當(dāng)然了,這個(gè)解決方案后面也耽誤了很久,問(wèn)題是說(shuō)它指導(dǎo)我,先是定了4500的訂單,我也付了4500,他說(shuō)你這張訂單不被接受,再繼續(xù)定一張吧,然后我又繼續(xù)訂了一張,訂了一張2200,相當(dāng)于我花了6000多,訂了兩張有效的機(jī)票。因?yàn)檫@個(gè)是同一個(gè)航班、同一個(gè)人,我也不可能占兩個(gè)座位,這種事情很奇怪。因?yàn)樗笪以儆喴淮蔚模晕揖驮儆喠艘淮危瑢?shí)際上原來(lái)那張已經(jīng)生效了,我又訂了一張它又生效了,就變成這個(gè)結(jié)果。
后來(lái)我就漫長(zhǎng)地跟他溝通,因?yàn)樗约郝暶髡f(shuō)價(jià)格有問(wèn)題,會(huì)解決。開始的一周我們就等待出解決方案。但是過(guò)了一周以后,同樣的情況發(fā)生,有很多人在搶票。他就又變了一個(gè)方法,第一次提供給了我一個(gè)客服關(guān)系的網(wǎng)頁(yè)。我到那個(gè)網(wǎng)頁(yè)上把這個(gè)情況說(shuō)明了一下,一周以后沒有反映。我就問(wèn)他處理怎么樣了,他給了我一個(gè)郵箱。我寫了好多次的郵件也沒有回。過(guò)了差不多兩個(gè)禮拜的時(shí)候,澳大利亞亞航一個(gè)人回了一個(gè)郵件給我,他說(shuō)因?yàn)槲覍懙那闆r是用中文寫的,他們看不懂。他的郵件是用英文寫的。我用英文又寫了一遍,每?jī)商煊糜⑽脑賳?wèn)他一次情況怎么樣了,到現(xiàn)在郵箱也沒回復(fù),電話也打不通,到今天為止整整一個(gè)月。
亞航提供的服務(wù)方式只有郵箱跟服務(wù)電話,那個(gè)電話是在深圳的,除了這兩個(gè)聯(lián)系方式我找不到他的辦公室,也找不到他的人,也找不到網(wǎng)點(diǎn),所以郵箱沒有回復(fù)、電話打不通的情況下,我就不知道應(yīng)該找誰(shuí)了。
丁先生說(shuō)3月1日當(dāng)天還有很多消費(fèi)者和他一樣,參加了亞洲航空推出的搶票活動(dòng),都遇到了同樣的問(wèn)題。
根據(jù)消費(fèi)者的投訴,在亞航官方微博亞航之家上,記者看到當(dāng)天亞航大促銷的微博有800多條回復(fù),大多數(shù)都是在反映促銷機(jī)票價(jià)格錯(cuò)誤的問(wèn)題。
丁先生說(shuō),在眾多遇到同樣問(wèn)題的消費(fèi)者當(dāng)中,有幾位消費(fèi)者后來(lái)得到了亞航的回復(fù),亞洲航空答應(yīng)退款,但是也要到幾個(gè)月以后才能夠拿得到錢。而大部分消費(fèi)者都沒有得到亞航的回復(fù)。那么這幾位消費(fèi)者又是如何得到回復(fù)的呢?
消費(fèi)者有話說(shuō):媒體曝光才得到回復(fù)
記者:當(dāng)時(shí)那一天搶票的人多嗎?
丁先生:挺多的。
記者:都出現(xiàn)了這種問(wèn)題是嗎?
丁先生:對(duì),它這個(gè)叫法叫年度大促,就是說(shuō)年度里面2000多塊錢是兩個(gè)人的,兩個(gè)人能夠往返杭州跟吉隆坡的機(jī)票,就是相當(dāng)于單程是差不多500塊錢一個(gè)人,還是相當(dāng)便宜價(jià)格。
記者:2000多是兩張還是往返?
丁先生:我訂的是兩個(gè)人,兩個(gè)人往返吉隆坡—杭州。
記者:實(shí)際第一次買的是花了4500。
丁先生:4500也是兩個(gè)人往返。
記者:航班是哪天出發(fā)?
丁先生:我定的是9月23日的航班。
記者:訂完以后有沒有什么證明之類的?
丁先生:有郵件確認(rèn).它本來(lái)是說(shuō)那個(gè)第一張訂單是無(wú)效的,后來(lái)他又給我發(fā)了電子的郵件確認(rèn),說(shuō)兩個(gè)訂單都是有效的。
記者:等于9月23日的航班您相當(dāng)于買了四張票。
丁先生:沒錯(cuò),網(wǎng)上搶票的人有一些在微博上留言的,我們也互相有聯(lián)絡(luò),其中有一些人是接到回復(fù)了,亞航也給他們退款的處理,但是還有很多人沒有得到回復(fù)。有些人因?yàn)橛喌氖嵌坛痰模~沒那么高的,就認(rèn)了,不去再找他了。我知道有一兩個(gè)人得到回復(fù),說(shuō)會(huì)退款,可能也要到幾個(gè)月以后才能退到帳上。
記者:有幾個(gè)人得到回復(fù)退款,你問(wèn)了他們當(dāng)時(shí)怎么跟亞航溝通的嗎?
丁先生:我知道的這個(gè)人是通過(guò)上海第一財(cái)經(jīng)有一個(gè)廣播節(jié)目,在315那天也做了這樣一個(gè)節(jié)目。
看來(lái)亞洲航空是在搶票事件被媒體曝光以后才給這幾位消費(fèi)者答復(fù)的,而且只給媒體當(dāng)中提到的這幾位消費(fèi)者回復(fù)。那么剩下的消費(fèi)者怎么辦呢?亞航打算如何進(jìn)行解決?按照亞航公布的電話,記者昨天(3月30日)上午撥打了20多次,始終無(wú)法接通。最終,記者撥通了亞航的服務(wù)電話,工作人員讓記者跟亞洲航空在馬來(lái)西亞的總部進(jìn)行聯(lián)絡(luò),并且提供消費(fèi)者的訂單號(hào)。
商家有話說(shuō):?jiǎn)栴}要給馬來(lái)西亞總部處理
記者:咱們?cè)趺纯梢越鉀Q這個(gè)問(wèn)題?
客服:這個(gè)問(wèn)題可以要給我們馬來(lái)西亞總部,我們總部為您處理的,我們只是一般的幫您訂票這樣子。
記者:這只能訂票是嗎?
客服:訂票還有一個(gè)幫你處理退機(jī)場(chǎng)費(fèi)這些。
記者:我在網(wǎng)上訂票的這個(gè)要退怎么退?
客服:網(wǎng)上訂票不能退的。如果是個(gè)人方面原因的話,例如我沒有空,取消旅程這樣子我們條款方面已經(jīng)列明:一經(jīng)成功付款是不可以退款或者取消。如果您是另外一些特殊的事件的話,我們這方面要看一下什么事件,才有另外一些處理方式。如果是說(shuō)您剛才所說(shuō)的,其實(shí)都不是我們?cè)诠芾淼摹?/P>
記者:當(dāng)時(shí)這個(gè)消費(fèi)者已經(jīng)和亞洲航空聯(lián)系了,亞洲航空跟他說(shuō),說(shuō)到時(shí)候給他退,可是到現(xiàn)在沒有退。
客服:如果是有退的話,也請(qǐng)您把一個(gè)訂單號(hào)提供給我們,我們看一下到底是馬來(lái)西亞總部有沒有為他處理,因?yàn)槲覀兊囊粋(gè)電話客服中心在中國(guó),我們的總部是負(fù)責(zé)全部的。例如你想退一個(gè)機(jī)場(chǎng)費(fèi),我們也只是為您做一個(gè)申請(qǐng),總部批準(zhǔn)下來(lái)了,我們才告知您一個(gè)什么狀態(tài)。之前答應(yīng)了您可以退的,我們要看一下訂單,馬來(lái)西亞總部是怎么說(shuō)的,我們才清楚。您現(xiàn)在說(shuō)的話,我們都看不到任何狀態(tài),都給不了您準(zhǔn)確的答案的。
記者了解到消費(fèi)者丁先生的訂單號(hào)之后,再次撥打亞航的訂票服務(wù)電話,工作人員查詢了半天以后告訴記者,這個(gè)問(wèn)題他們解決不了。
記者:3月1日亞航有促銷的活動(dòng)。
客服:嗯。
記者:消費(fèi)者看到這個(gè)情況才買了,結(jié)果買了之后,當(dāng)時(shí)是以4496元的價(jià)格買的,后來(lái)亞航跟他說(shuō),因?yàn)橄到y(tǒng)出現(xiàn)了故障讓他重新買,這張會(huì)給他退回去,于是乎他又買了張這2212的,等于他現(xiàn)在買了四張,同一個(gè)航班買了兩次。
客服:對(duì)。
記者:現(xiàn)在4000多得到底給不給他退?
客服:這個(gè)不是我們能解決的。
亞航的工作人員答應(yīng)幫記者聯(lián)系有關(guān)負(fù)責(zé)人,但記者一直沒有收到回復(fù)。不過(guò)節(jié)目播出前,節(jié)目組從丁先生那里了解到,在《天天315》節(jié)目和亞航兩次聯(lián)系以后,亞航終于回復(fù)丁先生,答應(yīng)解決問(wèn)題:退還一半票款,另一半款項(xiàng)被留在了信用帳戶里,但是是有有效期的限制的,限定3個(gè)月內(nèi)消費(fèi)完。丁先生說(shuō),和亞航的糾紛終于告一段落。
律師觀點(diǎn):故障不能算是欺詐
特約律師:北京朝陽(yáng)律師事務(wù)所裘葉律師
主持人:直到今天,這件事情已經(jīng)過(guò)去整整一個(gè)月了,亞航卻遲遲不給消費(fèi)者退款,而且消費(fèi)者與亞航的聯(lián)系也是非常的不順暢,消費(fèi)者認(rèn)為亞洲航空這是促銷欺詐,您怎么看呢?
裘葉:我認(rèn)為這個(gè)事情還是從整體上來(lái)看,因?yàn)閺亩∠壬谝淮蜗聠螕屍钡臋C(jī)票價(jià)格是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于了宣傳價(jià),這個(gè)亞航就有價(jià)格欺詐的嫌疑,但是因?yàn)楹髞?lái)它出來(lái)聲明說(shuō)是因?yàn)榧夹g(shù)問(wèn)題才導(dǎo)致的。而且后續(xù)消費(fèi)者第二次下訂單買到的機(jī)票和宣傳的價(jià)格是沒有出入的。所以綜合起來(lái)看,我認(rèn)為亞航的此次促銷不能算是欺詐,只能說(shuō)是在過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)了一些問(wèn)題。
主持人:亞航給出的解釋是系統(tǒng)故障造成的,系統(tǒng)故障有可能是技術(shù)故障引起的,如果真的是技術(shù)故障的話,亞航負(fù)有什么樣的責(zé)任?應(yīng)當(dāng)怎么樣解決問(wèn)題呢?是不是應(yīng)當(dāng)盡快地退款,并且賠償由此給消費(fèi)者造成的損失?法律方面對(duì)這些有沒有詳細(xì)的規(guī)定?
裘葉:這次事件是因?yàn)閬喓阶陨淼南到y(tǒng)故障原因造成的。但是我們認(rèn)為亞航作為一個(gè)專業(yè)的航空公司,對(duì)于低價(jià)促銷機(jī)票可能會(huì)產(chǎn)生的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)提前有所準(zhǔn)備,以保證合同的順利履行,而不是在出現(xiàn)問(wèn)題之后做一解釋說(shuō)明就可以,所以亞航還是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。而且在出現(xiàn)事故以后,亞航應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)有關(guān)系統(tǒng)故障導(dǎo)致錯(cuò)誤的訂單進(jìn)行處理,退還票價(jià)款。但是對(duì)于能否賠償?shù)膯?wèn)題是這樣的,由于雙方?jīng)]有書面的合同,也沒有對(duì)違約責(zé)任進(jìn)行具體的規(guī)定,因此消費(fèi)者要求賠償需要舉證證明,比如說(shuō)他為此發(fā)生的誤工費(fèi)、電話費(fèi)等等需要由消費(fèi)者來(lái)舉證證明的。
主持人:亞航拖延了一個(gè)月,仍然沒有給消費(fèi)者退款,消費(fèi)者通過(guò)郵件、電話反復(fù)聯(lián)系亞航方面都沒有反應(yīng),而且在電子郵件方面還要求進(jìn)行英文的書寫,在這樣的情況下,消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)通過(guò)什么樣的途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益?
裘葉:因?yàn)橄M(fèi)者這塊已經(jīng)通過(guò)查詢票款的收款單位了,所以我們認(rèn)為消費(fèi)者可以直接找收款單位進(jìn)行返還。同時(shí),如果在協(xié)調(diào)過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)問(wèn)題的話,可以投訴當(dāng)?shù)氐南麉f(xié)進(jìn)行介入調(diào)節(jié),同時(shí)還要注意保留一些證據(jù),比如說(shuō)網(wǎng)上訂票的頁(yè)面以及他和亞航的聯(lián)絡(luò),網(wǎng)上的聯(lián)絡(luò)的頁(yè)面等等,以便后續(xù)采取相關(guān)的法律手段準(zhǔn)備證據(jù)。
主持人:最后亞航在《天天315》節(jié)目的聯(lián)絡(luò)之下,亞航答應(yīng)給丁先生解決問(wèn)題,一半票款退還,另一半票款被留在了信用帳戶當(dāng)中,但是是有有效期的限制的,限期3個(gè)月內(nèi)消費(fèi)完。您怎么看這樣一個(gè)處理的結(jié)果?
裘葉:我認(rèn)為亞航由于它的原因造成了此次時(shí)間,應(yīng)該全額給消費(fèi)者退款。但是它要設(shè)定有效期,我個(gè)人認(rèn)為不太合理。它擅自給退還的錢設(shè)定一個(gè)有效期,對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)不是很公平。但是這個(gè)是否合理也不能一概而論,如果消費(fèi)者接受這個(gè)調(diào)解意見,我覺得也是可以的。
專家觀點(diǎn):天下沒有免費(fèi)的午餐
特約評(píng)論員:中華工商時(shí)報(bào)總編室主任張立棟進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
主持人:亞航在這次促銷活動(dòng)當(dāng)中,事先以低價(jià)進(jìn)行宣傳,搶票的時(shí)候卻又出現(xiàn)高價(jià)賣出的情況,對(duì)于價(jià)格的差異,亞航官方的解釋是系統(tǒng)出現(xiàn)了技術(shù)性的故障,對(duì)此您有什么看法?
張立棟:我覺得這個(gè)事情如果存在問(wèn)題的話有兩種可能:一種它的企業(yè)的策劃部門和業(yè)務(wù)部門沒有銜接好,這邊已經(jīng)推出了特價(jià)票,但是那邊系統(tǒng)沒有跟上,這是一種情況。另外一種情況就是很簡(jiǎn)單了,就是惡意為之。它利用公司它注冊(cè)地不在中國(guó),是一個(gè)跨境公司這樣一個(gè)特點(diǎn),對(duì)消費(fèi)者有欺詐行為。我覺得亞航作為一個(gè)知名企業(yè),應(yīng)該說(shuō)第一種可能性比較大,也就是公司內(nèi)部可能貿(mào)然推出網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段,但是發(fā)現(xiàn)成本比較高,又沒有辦法踐諾,最后以失敗的結(jié)局告終。
主持人:亞航的解釋是系統(tǒng)故障造成的,但是卻遲遲不給消費(fèi)者退款。消費(fèi)者通過(guò)亞航公布的處理問(wèn)題的電子郵件地址進(jìn)行聯(lián)系,沒有任何回復(fù),電話也是無(wú)法接通。記者撥打亞航留下的電話也沒有聯(lián)系上,只能撥打它的訂票熱線進(jìn)行詢問(wèn),而訂票熱線又說(shuō)這個(gè)事情不歸他們負(fù)責(zé)。在這種情況下,消費(fèi)者就會(huì)顯得非常的無(wú)助。這是企業(yè)在面對(duì)問(wèn)題時(shí)應(yīng)當(dāng)有的態(tài)度嗎?
張立棟:亞航表示部分地解決一些問(wèn)題,我覺得這個(gè)解決是一種被動(dòng)式的解決,而且這種被動(dòng)背后還有限制條件。作為一家有負(fù)責(zé)任的企業(yè),如果你承諾的東西和承諾方案在市場(chǎng)上的表現(xiàn)出現(xiàn)了很大的差異,給你的企業(yè)造成了很高的成本之后,企業(yè)內(nèi)部如果有矛盾,可以在內(nèi)部協(xié)調(diào),但是對(duì)外,對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),你做了什么樣的承諾,不能答應(yīng)之后又后悔。亞航在2004年進(jìn)入中國(guó)之后,其實(shí)有過(guò)這樣不誠(chéng)信的前科。一年前在成都就出現(xiàn)過(guò)取消航班的事件,當(dāng)時(shí)也是讓很多消費(fèi)者陷入一個(gè)非常尷尬的境地。包括亞航的合作企業(yè)也覺得這樣一個(gè)合作伙伴不太靠譜,它當(dāng)時(shí)取消了航班,但是售票系統(tǒng)還在運(yùn)行,這等于有些人已經(jīng)買了票但是這邊已經(jīng)是航班沒有了,也是造成了一個(gè)措手不及,我覺得在這點(diǎn)來(lái)說(shuō),作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該言必行、行必果,但是它的現(xiàn)在還是沒有做到這一點(diǎn)。
主持人:其實(shí)發(fā)生錯(cuò)誤,發(fā)生意外都是大家可以理解、可以接受的,關(guān)鍵是解決問(wèn)題的態(tài)度和速度是消費(fèi)者非常在意的。我們也發(fā)現(xiàn)在類似的網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng),比如說(shuō)秒殺當(dāng)中,因?yàn)楦鞣N各樣的原因造成消費(fèi)者損失的案例也是屢見不鮮的,在這方面您對(duì)消費(fèi)者有什么樣的建議?網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)是不是應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步的規(guī)范呢?
張立棟:我個(gè)人是不怎么參加秒殺的。我不反對(duì)這種合理的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷行為,秒殺這種營(yíng)銷方式還是有很多人追捧它,在消費(fèi)者中還是有市場(chǎng)。但是作為消費(fèi)者,應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這種秒殺也是一種撿漏行為,天下沒有免費(fèi)的午餐。有調(diào)查顯示,即便是你前期使用了免費(fèi)或者很低的價(jià)格使用了一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品,其實(shí)到后期你是統(tǒng)統(tǒng)都還給企業(yè)了,你還是要花大量的錢在這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品上,在這個(gè)方面消費(fèi)者應(yīng)該還是有一個(gè)理性的認(rèn)識(shí)。
另外網(wǎng)絡(luò)促銷這種秒殺行為還是需要進(jìn)一步規(guī)范。前兩年肯德基的秒殺事件已經(jīng)在消費(fèi)者心目中留下了不好的印象,所以我覺得在網(wǎng)絡(luò)促銷的行為中還是要建立一個(gè)誠(chéng)信檔案,企業(yè)的自律和第三方的評(píng)價(jià)結(jié)合在一起,只有這樣,我們的網(wǎng)絡(luò)促銷才會(huì)健康、有序地發(fā)展。
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