編者按：明天，我們將迎來一年一度的國際消費者權(quán)益日。金融消費已經(jīng)深深地融入我們的日常生活之中，然而消費者遇到的侵權(quán)案例也越來越多。窺一斑而見全豹，本版的幾篇調(diào)查文章只是消費者權(quán)益遭侵害的幾個實例。國際消費者權(quán)益日不是也不應(yīng)該是僅僅在這一天，消費者期望——天天都是3·15。

　　暗訪ATM機(jī)假幣投訴 六大銀行皆稱無法解決

　　金融類消費維權(quán)難上難，專家建言制定金融類消費投訴法律法規(guī)，成立專門受理機(jī)構(gòu)

　　■ 本報記者于德良 見習(xí)記者 肖懷洋

　　ATM自動取款機(jī)會有假鈔嗎?銀行接到此類投訴會如何處理?3·15前夕《證券日報》記者以消費者的身份致電6家銀行，結(jié)果大同小異，雖然態(tài)度都很友好，但都無法給予消費者實質(zhì)的解決方案。

　　工行、農(nóng)行、建行的客服人員都對ATM自動取款機(jī)存在假幣給予堅決的否認(rèn)。招行與中行則稱“一般”或“嚴(yán)格來說”不會有假鈔，對事件做了登記并留下了記者聯(lián)系方式。郵政儲蓄銀行的處理較為不同，建議記者到就近郵儲網(wǎng)點協(xié)商處理。

　　一家知名律師事務(wù)所律師胡永平對本報記者表示，目前還沒有更好的維權(quán)方式，消費者一般都只能吃個啞吧虧，除非有切實證據(jù)證明假鈔是從事發(fā)ATM機(jī)中取出。一位專業(yè)人士則建議消費者取錢的時候養(yǎng)成當(dāng)場點鈔的習(xí)慣，可對準(zhǔn)取鈔口的攝像孔展示鈔票編號。

　　小概率事件不容忽視

　　ATM自動取款機(jī)取出假幣的傳聞越來越多的出現(xiàn)在公眾視野當(dāng)中，雖然如銀行人士所說，屬于極小概率事件，但本報記者就此事僅對身邊人做了小范圍調(diào)查，便發(fā)現(xiàn)兩例從ATM取到假幣。

　　張靜(化名)是一名在國貿(mào)上班的白領(lǐng)，前些時間在附近某銀行ATM機(jī)取錢，隨后到商場購物，被商家發(fā)現(xiàn)假幣。張女士返回ATM機(jī)旁邊支行說明了情況，銀行工作人員調(diào)出視頻，證實了張女士確實從該行取款機(jī)取錢，但告之因離開已經(jīng)數(shù)個小時，不能保證這張假幣的來源，然后按照國家法規(guī)規(guī)定將假幣收繳。面對這樣的結(jié)果，張女士稱當(dāng)時非常的氣憤，但也無可奈何。

　　另外一名受訪者劉麗云(化名)告訴記者，上周從郵儲銀行位于大望路的ATM機(jī)取錢，到家才發(fā)現(xiàn)其中有一張百元假鈔，因為怕麻煩就沒有找銀行說理。

　　六大銀行各有說辭

　　針對消費者遭遇ATM機(jī)取出假幣的情況，本報記者撥打了6家銀行的客服電話。

　　面對ATM機(jī)取到假幣的“投訴”，工、農(nóng)、建三家大行的客服都馬上給予了百分百的否認(rèn)，并且都有一套程式化的語言，如工行客服反復(fù)強(qiáng)調(diào)的“手檢為主、機(jī)檢為輔，經(jīng)過精心篩選，雙人復(fù)核以后才能進(jìn)入補(bǔ)鈔箱，工行ATM機(jī)上不會出現(xiàn)假幣”，農(nóng)行是“雙人檢鈔，雙人復(fù)核，保證真鈔之后才會放入”，建行則是“手工清點 雙人復(fù)核才放入機(jī)器里，是不可能有假幣的。”而招行與中行的說辭則略有回旋，招行稱“機(jī)器有專門驗鈔功能，一般不會出現(xiàn)假鈔”，中行稱，“我行現(xiàn)金收付、領(lǐng)用、調(diào)撥都有嚴(yán)格操作流程，取款機(jī)現(xiàn)金業(yè)務(wù)必須要經(jīng)過雙人操作，清分機(jī)清點，自動對假鈔進(jìn)行識別，嚴(yán)格來說我行機(jī)器不會有假鈔。”

　　工行客服的回答較為強(qiáng)勢，只是說到“工行屬于金融機(jī)構(gòu)，本身就有防范假幣的義務(wù)，所以絕不可能出現(xiàn)假幣”，沒有提供任何解決辦法。

　　建行客服在得到記者已經(jīng)離開ATM取款機(jī)的回答后，稱“離開機(jī)器就無法證實，想一想假幣的其他來源”，并且表示可以留下電話，讓投訴專員電話處理。

　　農(nóng)行客服稱，“一旦離開監(jiān)控范圍，銀行方面是無法進(jìn)行核實的。如果有證據(jù)可以出示，但需要證明這錢確實是從農(nóng)行取款機(jī)里取出的”，另外還提醒記者，“判斷錢幣真實性需要專業(yè)人員來鑒定的，建議到農(nóng)行網(wǎng)點來核實�！�

　　招行與中行的客服則詳細(xì)的記錄了記者取款時間、地點以及事情經(jīng)過。招行客服稱，“記錄下來，反饋到后單部門，幫您核實，希望留下聯(lián)系電話，3-5個工作日之內(nèi)反饋”。中行客服稱，“為您做登記反饋，由管機(jī)行人員查實情況在3個工作日內(nèi)回復(fù)”，并表示管機(jī)行不是一個分行，專門負(fù)責(zé)ATM機(jī)業(yè)務(wù)，消費者自己是找不到的，所以要進(jìn)行登記，由管機(jī)行人員主動聯(lián)系記者。

　　記者給招行和中行均留下了聯(lián)系電話，截至發(fā)稿時，記者收到了招商銀行負(fù)責(zé)ATM機(jī)的工作人員回電，“已對事發(fā)ATM機(jī)及內(nèi)部款項做過檢測，未發(fā)現(xiàn)有異常，也沒有其他客戶投訴該機(jī)器有假幣，從核查結(jié)果來看，這臺機(jī)器不會出現(xiàn)假幣”，希望記者想想是否從別的渠道收到了這張假幣，并表示了歉意。而中行的回電則稱“還是之前客服解釋的原因，不會有假幣”。

　　郵政儲蓄銀行的客服回答與其它5家銀行較為不同，先是問記者，“離開那個機(jī)器了吧?”得到肯定答復(fù)之后稱，“如果這樣的話只能找取款機(jī)附近的郵政網(wǎng)點儲員，看有沒有更好的解決方法”，記者追問會如何解決，該客服稱，“畢竟已經(jīng)離開取款機(jī)了，不能證明那個錢是從機(jī)器里取出來的，只能協(xié)商一下，試一下，看能否幫你想想問題怎么處理�！�