向來被視為“財大氣粗”的各大銀行，在廣大消費者面前，也并不是無所顧忌的“霸道總裁”，價格收費是否透明、服務質量是否文明等，消費者都有權評議。2015年，為提升我省銀行業商品與服務質量，貴州省消費者協會聯合我省部分媒體開展全省銀行業服務消費評議活動，并于昨日公布了活動報告。根據報告顯示，在對銀行業服務質量的總體評價方面，我省91.39%消費者選擇了基本滿意以上，不滿意的僅為8.61%。

　　建設、郵政、交通銀行滿意度較高

　　本次調查自3月15日啟動，全省共有8016名消費者參與評議，有效問卷6178份，反映問題245條，意見和建議362條。評議活動對象為我省行政區域內的工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、郵政儲蓄銀行、貴州銀行、農村信用社(農商銀行)、貴陽銀行。

　　根據報告，在對我省銀行業服務質量的總體評價方面，91.39%消費者選擇基本滿意以上，不滿意僅為8.61%。其中，建設銀行、郵政儲蓄銀行、交通銀行的消費者滿意度相對較高。

　　價格收費和信息披露方面，對于銀行收費的項目和標準，25.35%消費者表示了解，36.48%表示一知半解，38.17%表示不了解。還有28.75%消費者認為銀行收費不透明不合理，13.82%消費者認為銀行產品宣傳與實際不符。

　　報告顯示，目前，我省各家銀行收取的異地存取款、跨行存取手續費等主要收費項目的標準參差不齊，如省內跨地區存取和匯款費，有的上浮到國家最高標準收取，有的則不收取。按照2014年8月頒布的《關于印發商業銀行服務政府指導價政府定價目錄的通知》有關規定，國家對部分收費進行了減免，但是有的銀行對有關優惠政策，并沒有對消費者進行過主動告知。

　　近五成消費者“抱怨”等候時間長

　　相信不少消費者都曾覺得，銀行排隊等候時間太長，報告數據顯示，這不是你一個人的“錯覺”。

　　46.05%消費者都認為，排隊時間長、有VIP插隊現象。30.01%消費者認為開放營業窗口少。9.52%消費者認為ATM機故障多，存取款不方便。還有10.08%消費者表示，曾遭遇過捆綁銷售其他金融產品的行為。8.92%消費者認為，銀行服務態度差，引導和解釋工作不耐心。

　　報告總結，出現耗時長的原因是多方面的，包括銀行辦理業務種類增多，配套設施跟不上;多數銀行網點在高峰期窗口不全開;有的業務流程復雜，耗費大量時間;銀行引導服務不到位，工作人員業務不熟悉等。

　　投訴處理評價

　　95%的消費者表示滿意

　　發生爭議時，消費者會采取哪種途徑解決呢?49.37%消費者選擇直接向銀行投訴，30.09%消費者向銀行監管部門投訴，11.35%消費者向消費者協會投訴，9.19%消費者向新聞媒體投訴。

　　對于投訴處理結果的評價，95.40%消費者表示滿意或基本滿意，4.60%表示不滿意。而在個人信息保護方面，21.88%消費者認為信息保護不到位。

　　此外，報告指出，我省銀行業還存在產品宣傳不規范，個別銀行工作人員銷售誤導，金融消費知識宣傳普及不到位等現象，消費者金融消費知識有待加強。

　　省消協建議

　　VIP單獨設立窗口

　　針對目前銀行服務存在的短板，此次評議還廣泛征求了消費者的改進意見。42.81%消費者建議增加自助設備，33.20%消費者建議增加營業窗口，25.64%消費者希望改善服務、提高效率，14.50%消費者建議透明合理收費。

　　貴州省消協認為，普通消費者在辦理業務時普遍遭遇VIP插隊現象，侵害了消費者的公平交易權。省消協建議，針對高端客戶銀行應單獨設立相應窗口，避免VIP客戶插隊，減少排隊不規范引發的糾紛。此外，銀行應適當調整柜臺員工午餐時間，中午不減少營業窗口，方便上班人員利用午休時間辦理業務，避免因等候時間太長而引發怨言。銀行監管部門和銀行應成立專門的消費者權益保護機構，營造安全放心的銀行消費環境。

　　作者： 劉姝