惠普問題筆記本用戶對國內(nèi)維權(quán)失望 將赴美國
蔣劍云，一個(gè)在京工作的軟件工程師，他在2008年購買了一臺惠普筆記本電腦，從此“麻煩纏身”，那臺換過3塊主板、1塊顯示屏的筆記本讓他陷入了至今仍看不到“頭”的苦惱中。高淑娟，一個(gè)武漢消費(fèi)者，在經(jīng)歷過與蔣劍云相仿的遭遇后，她起訴了惠普，在付出了遠(yuǎn)超過“收益”的代價(jià)后，最終勝訴。
在國內(nèi)，遭遇惠普問題筆記本電腦的不只是蔣劍云與高淑娟。4月初，報(bào)名參加高淑娟及相關(guān)律師組織的維權(quán)團(tuán)的人數(shù)，已突破了12000人。
這群維權(quán)意識初覺醒的人們，掀起了民間的集體維權(quán)，并先后得到媒體、國家機(jī)構(gòu)的關(guān)注，但“前途”仍是未知。
幾番交涉無果后，維權(quán)團(tuán)中的一些積極分子開始悲觀并“不在上心”，相關(guān)律師也開始將重點(diǎn)轉(zhuǎn)到其他案子上。
昨日，維權(quán)團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，對國內(nèi)維權(quán)已不抱希望，將在美國維權(quán)。
2010年4月4日，北京市海淀區(qū)酈城工作區(qū)。
仍在加班的蔣劍云把他的惠普DV2623關(guān)掉，放到一旁“降溫”。這天，這臺筆記本走過了廠商允諾的保修期。在過去的兩年里，它曾換過3塊主板、1塊顯示屏，至今仍堅(jiān)持“每天發(fā)高燒”。蔣劍云現(xiàn)在使用這臺筆記本時(shí)，必須打開散熱架，夏天則需開空調(diào)，顯卡溫度超過70攝氏度就得馬上關(guān)機(jī)降溫。
電腦左側(cè)掌托上的烤漆，已裂開數(shù)十條裂縫，如刀刻般。蔣劍云說，“這是過熱烤裂的，金屬尚且如此，想想人的手放在上面又會怎樣？”
買惠普帶來的問題
惠普是蔣劍云買電腦的首選品牌之一，但蔣劍云的惠普筆記本在購買半年后就開始“麻煩纏身”
蔣劍云是個(gè)軟件工程師。
2008年3月，蔣劍云從京東商城購買了一臺惠普DV2623筆記本電腦。蔣劍云說，他買電腦首選三個(gè)牌子：IBM、惠普、戴爾。是年初，惠普已連續(xù)七個(gè)季度穩(wěn)居全球PC市場份額榜首。同時(shí)經(jīng)過在中國市場23年的摸爬滾打，惠普品牌在中國名聲鵲起，根據(jù)IDC的統(tǒng)計(jì)，該年惠普在中國PC市場的份額僅次于聯(lián)想，位居第二。
考慮到惠普“金牌”服務(wù)當(dāng)時(shí)名聲很好，而且這臺筆記本又降價(jià)促銷，蔣劍云就趕緊買了下來。
半年后，麻煩接踵而至。
“之前電腦總是很燙，我沒當(dāng)回事。2009年春節(jié)時(shí)電腦突然花屏。重啟后黑屏，再重啟還是黑屏。”蔣劍云說。
到了惠普“金牌”維修中心，報(bào)了型號，說了故障，維修工程師看都沒看機(jī)器，就說顯卡燒了，要換主板。“主板也換？顯卡壞了，沒必要把主板也換了吧。”蔣劍云有些疑惑，但維修工程師堅(jiān)持說要“整個(gè)”換，“你先放這吧，修好了電話通知你。”
兩周后，蔣劍云從維修中心取回電腦，對“金牌”服務(wù)印象很好。“換個(gè)主板幾千塊，顯卡才幾百塊，我占了個(gè)便宜。”
三換主板后的憤怒
蔣劍云希望惠普延長那臺按照三包法可退換的筆記本的保修期，但惠普只給加了一個(gè)月。
后來，蔣劍云很快改變了對惠普的看法。
偶然間，他看到顯卡廠商N(yùn)VIDIA的聲明，該廠商在2007年至2008年7月全球范圍內(nèi)銷出的1800萬個(gè)顯卡存在瑕疵，配置這些顯卡的筆記本有可能出現(xiàn)故障。蔣劍云的顯卡就在問題顯卡之列。2008年，惠普公布了受顯卡設(shè)計(jì)缺陷影響的機(jī)型，并表示提供后續(xù)服務(wù)。
蔣劍云發(fā)現(xiàn)，NVIDIA為此預(yù)留了一筆“1.5億到2億美元”的費(fèi)用，來承擔(dān)由此產(chǎn)生的保修、修理、退貨、換貨及其他成本和費(fèi)用。
“也就是說，給我們維修買單的是NVIDIA，而不是惠普。”蔣劍云心中對惠普的良好印象，以及換主板占到便宜的小竊喜一掃而空。“惠普花別人的錢作人情。占到便宜不是我，是惠普。”
3個(gè)月后，蔣劍云的電腦第二次更換了主板，但在從維修中心拿回家的當(dāng)天晚上，它又罷工了。
只剩下半年的保修期了，蔣劍云開始擔(dān)心。他查了三包法，認(rèn)為以他的條件可以退換機(jī)器了。“兩次維修可退貨規(guī)定：三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算。在三包有效期內(nèi)修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費(fèi)者可憑修理記錄和證明，調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或按有關(guān)規(guī)定退貨，三包有效期應(yīng)扣除因修理占用和無零配件待修的時(shí)間。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。”
蔣劍云向惠普提出延長保修期。“我不是挑剔的人，只要能對付過去就行。”
經(jīng)過多次交涉，惠普方面表示，按照電腦送修的時(shí)間，給他延長一個(gè)月保修期。對方告訴他，如果用戶電腦在維修中心長時(shí)間不領(lǐng)取，兩個(gè)月后維修中心就開始按天收取保管費(fèi)，半年就可以隨意處置用戶電腦，甚至可以賣掉。
“即使我換個(gè)主板，按照三包規(guī)定，我也能享受一年保修。”蔣劍云說，當(dāng)時(shí)真想不要這臺電腦了，“但想想好歹還能湊合用，砸了電腦自己干吃虧，所以還是灰溜溜地把電腦取回來了。”
打贏官司的那個(gè)人
高淑娟雖然告贏了惠普，但她勸別人，別打官司，這條路太難。在這場官司中，在物質(zhì)上，她失去的遠(yuǎn)大于得到的。
在蔣劍云為他的電腦三換主板期間，還有一些人在經(jīng)歷著同樣的事情。后來成立惠普維權(quán)團(tuán)的負(fù)責(zé)人王豐昌說，從消費(fèi)者提供給他的資料看，2009年是惠普問題本故障的集中爆發(fā)年，很多用戶都修過2次以上，個(gè)別用戶修過10次。那個(gè)修過10次的用戶李樹巖說，他換過風(fēng)扇、電池、硬盤、主板，“除了軟件外，其他部件基本上換了個(gè)遍”。
王豐昌說，當(dāng)時(shí)很多消費(fèi)者在各個(gè)論壇里抱怨，也有幾個(gè)人因?yàn)檫@事跟惠普打官司。武漢的高淑娟就是其中一個(gè)。
高淑娟的經(jīng)歷同蔣劍云相似，她的電腦在2007年至2008年三次“燒掉”。2009年主板再次燒了時(shí)，因?yàn)檫^了保修期，惠普維修要求高淑娟繳納3000元維修費(fèi)。一怒之下，高淑娟找來當(dāng)?shù)毓ど滩块T，工商部門認(rèn)為“惠普應(yīng)該主動給換機(jī)”，但最終交涉無果。2009年8月，高淑娟正式起訴惠普公司。9月，高淑娟勝訴，在退機(jī)同時(shí)獲得惠普300元賠償。
雖然打贏了官司，但高淑娟的歷程充滿了艱辛，“我付出的成本絕對能再買一臺新筆記本。”
高淑娟給記者算了一筆賬。打官司期間，她有4個(gè)月沒有參加工作，工資損失12000元；請律師花掉6000元。在交通費(fèi)、通訊費(fèi)、訴訟費(fèi)不算的條件下，其花費(fèi)就幾乎可以買兩臺不錯(cuò)的筆記本了。
同時(shí)，高淑娟還為這場官司耗費(fèi)了大量精力。“消費(fèi)者需要舉證、提交證據(jù)，還有一堆資料需要填寫。打官司時(shí)要填寫對方的主體性質(zhì)，我一開始填錯(cuò)了。只能先撤訴，再起訴。這之間就排了一個(gè)月的隊(duì)。再說對方的主體性質(zhì)，我哪知道。法院讓我去工商局查對方營業(yè)執(zhí)照。我去了，工商局說你沒有資格查。最后磨了半天，還要交300元的費(fèi)用。”高淑娟說，對于普通人來說，打官司維權(quán)這條路太難了。
“當(dāng)時(shí)律師和法官都勸我，能和解就不要打官司。但我要爭一口氣，要一個(gè)說法和態(tài)度。”
官司贏了后，很多消費(fèi)者跟高淑娟聯(lián)系，也想通過訴訟維權(quán)。“我跟他們說，別打官司了，我走的這路太難了。既然我能贏，就說明惠普確實(shí)有問題，那么惠普就該承擔(dān)責(zé)任。干脆把這些問題用戶組織起來，一起維權(quán)吧。”
2009年10月，高淑娟組建惠普維權(quán)QQ群，希望幫助其他消費(fèi)者借助行政和媒體力量維權(quán)。
根據(jù)法易網(wǎng)提供的資料，到2009年12月，惠普維權(quán)QQ群已有9個(gè)，群內(nèi)的消費(fèi)者已有2660人左右。12月22日，高淑娟與法易網(wǎng)取得聯(lián)系，雙方達(dá)成共識，由法易網(wǎng)組織維權(quán)團(tuán)，依法集體維權(quán)。4天后，維權(quán)團(tuán)成立，并召開首次新聞發(fā)布會。
高淑娟說，當(dāng)時(shí)惠普方面的態(tài)度很強(qiáng)硬，只有起訴了惠普，或者立案了的消費(fèi)者，才可能得到退機(jī)，多數(shù)消費(fèi)者都跟蔣劍云一樣，連延保這樣的要求都沒被同意。
3·15后的維權(quán)高潮
隨著媒體的密集報(bào)道，事件走向了高潮，維權(quán)團(tuán)信心滿滿，要求惠普召回相關(guān)問題產(chǎn)品。
在律師的參與下，維權(quán)團(tuán)開始部署維權(quán)計(jì)劃。
2010年1月26日，法易網(wǎng)為英國《金融時(shí)報(bào)》記者安排了采訪會。3月5日，維權(quán)團(tuán)通過快遞方式向質(zhì)檢總局發(fā)出惠普質(zhì)量問題投訴狀，希望惠普召回相關(guān)問題產(chǎn)品。期間，集體維權(quán)報(bào)名總?cè)藬?shù)不斷增加，到3月初已達(dá)到1300人，實(shí)際委托人數(shù)200余人。
3月10日，《金融時(shí)報(bào)》網(wǎng)站刊登標(biāo)題為《中國170余名消費(fèi)者聯(lián)合投訴惠普》的文章。正值3·15前夕，隨后該事件引來了媒體的集體關(guān)注。
“我看到央視3·15晚會上惠普的報(bào)道后，馬上興奮起來。”本已自認(rèn)倒霉的蔣劍云突然覺得，事情有了轉(zhuǎn)機(jī)。
3月15日后，律師團(tuán)的實(shí)際委托人數(shù)超過1000人。蔣劍云說，那時(shí)維權(quán)用戶的熱情高漲。“每天群里都有無數(shù)發(fā)言，跟刷屏似的，根本看不過來。大家都在說這下可有希望了，惠普該有個(gè)說法了。”眾多媒體也在重點(diǎn)關(guān)注此事。“每篇報(bào)道都讓我們鼓舞，看到力量和希望。”
輿論重壓之下，惠普表現(xiàn)的并不能令消費(fèi)者滿意。
3月15日下午，惠普中國大陸及香港地區(qū)信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利向用戶公開道歉，并公布“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”，表示將對“對受影響客戶進(jìn)行補(bǔ)貼”。惠普當(dāng)天公布“受影響型號列表”，表示如果用戶電腦在列表內(nèi)，已送修的可獲得兩年保修，未送修的即日起180天內(nèi)發(fā)生問題，且由惠普確認(rèn)需維修主板時(shí)，獲得兩年的保修服務(wù)。不在列表內(nèi)的電腦可免費(fèi)檢測。張永利表示，“另外惠普正在商討補(bǔ)貼方案，近期將公布。”
3月16日，張永利在北京再次公開道歉。3月18日，質(zhì)檢總局介入，責(zé)令惠普嚴(yán)格三包法要求，改進(jìn)售后服務(wù)，對問題電腦落實(shí)修理更換退貨責(zé)任。
在維權(quán)團(tuán)律師的指導(dǎo)下，維權(quán)用戶認(rèn)為，這個(gè)事情屬于產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問題，用三包法已經(jīng)無法解決，應(yīng)按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》來解決，因此惠普應(yīng)召回相關(guān)的問題產(chǎn)品。維權(quán)團(tuán)方面表示，“有的消費(fèi)者的筆記本電腦已經(jīng)過了三包期限，有的人可能是懶于維修，結(jié)果沒維修那么多次，難道這些用戶的權(quán)利就不該保障嗎？”
此外，維權(quán)用戶還發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題。這個(gè)發(fā)現(xiàn)將惠普示好的關(guān)懷計(jì)劃變成一盆汽油，點(diǎn)燃了他們的不滿情緒。
幾番交涉用戶仍不滿意
此后的一個(gè)星期里，惠普和維權(quán)團(tuán)進(jìn)行了兩次交涉，均未達(dá)成一致。王豐昌稱，此后維權(quán)再無進(jìn)展。
3月19日，多家媒體接到維權(quán)用戶反映。“惠普的‘關(guān)懷計(jì)劃’所公開的受影響電腦，多數(shù)在中國內(nèi)地沒有銷售。”
向媒體反映情況的人正是蔣劍云。他當(dāng)時(shí)說，“惠普這樣做簡直是對中國用戶智慧和尊嚴(yán)的侮辱。”蔣劍云說。
這時(shí)，維權(quán)團(tuán)報(bào)名人數(shù)已增至5000人，實(shí)際簽署委托協(xié)議的人數(shù)約1500余人。
據(jù)了解，維權(quán)團(tuán)對維權(quán)QQ群進(jìn)行分級，第一級是管理群，只有兩個(gè)組建者和工作人員，這幾個(gè)人隨時(shí)討論，并將律師的觀點(diǎn)和維權(quán)最新進(jìn)展告訴第二級QQ群“管理群”。管理群里都是各個(gè)維權(quán)群的群主，他們再將消息迅速傳遞到各個(gè)群里，并將群里的情況告訴組建者。靠著這種方法，全國各地幾千名素未蒙面的人，聚集到一起。
3月20日清晨，惠普再次拿出補(bǔ)償方案，“符合條件的曾支付過主板維修費(fèi)用的用戶，可獲得最高不高于筆記本電腦購買價(jià)格的15%的補(bǔ)償，曾在惠普筆記本服務(wù)中心發(fā)生過的維修費(fèi)用，惠普將全額退款。”
對此維權(quán)團(tuán)認(rèn)為，“多數(shù)國內(nèi)消費(fèi)者所購買的問題筆記本依然被排斥關(guān)懷計(jì)劃外，而三包法不能從根本上解決消費(fèi)者的問題。因此惠普應(yīng)該先公布問題機(jī)型，然后拿出一個(gè)合理的解決方案。”
在此后的一個(gè)星期里，惠普和維權(quán)團(tuán)進(jìn)行了兩次正面交涉，均未達(dá)成一致。王豐昌告訴記者，此后維權(quán)一直沒有進(jìn)展。而惠普方面則表示，正在同用戶聯(lián)系，同時(shí)正在整頓維修中心，落實(shí)三包法的執(zhí)行。
3月底，惠普方面告訴記者，“即使用戶不符合三包法，也可以商量。”
4月初，維權(quán)團(tuán)報(bào)名人數(shù)突破12000人。
無奈打起退堂鼓
在高潮冷卻之后，由于看不到“未來”，傷了心的蔣劍云開始心生退意：下次不買惠普就是了。
蔣劍云帶著熱情加入了龐大的維權(quán)QQ群，但他后來發(fā)現(xiàn)，這個(gè)向惠普“宣戰(zhàn)”的群體，看起來很團(tuán)結(jié)，但身處其中才明白，其實(shí)還是一盤散沙。“口號喊了，具體事情誰做，大家都不知道。我們把資料給了法易網(wǎng)，就完事了。大家都在忙自己工作，沒有時(shí)間和精力，擰不到一塊去。也有很多人根本不在乎維權(quán)，只是抱著能維權(quán)最好，不能維權(quán)也就算了的心態(tài)。”
高淑娟說，3月底開始，很多媒體不再跟進(jìn)報(bào)道，惠普也不再跟維權(quán)團(tuán)聯(lián)系，這些都讓維權(quán)用戶非常悲觀。“很多人都在問，這事會不會就這樣結(jié)束了。我告訴他們不會，但我自己也很擔(dān)心。”
3月的最后幾天，維權(quán)QQ群里開始冷清。偶爾幾個(gè)群友冒出來說幾句話，也都是一致的無奈口徑。
蔣劍云說，大家眼巴巴地看著惠普給出一點(diǎn)補(bǔ)償方案，但之后又沒有動靜了。有兩個(gè)得到退貨的消費(fèi)者在群里說，他們退貨的過程很曲折，也都跑了很多趟。
“多數(shù)人都不符合惠普說的三包規(guī)定，他說的三包期只是第一年，我們多是第二年才出問題。現(xiàn)在對此事麻木者居多，哀莫大于心死。”蔣劍云說，已有人要放棄維權(quán)了，本來要提交資料的，但看沒什么進(jìn)展，也就不提交了。
維權(quán)團(tuán)的律師們也漸漸把重心轉(zhuǎn)移到其他案子上。律師團(tuán)的一個(gè)律師說，為了惠普維權(quán)這案子，他已經(jīng)把好幾個(gè)案子往后推了，最近一個(gè)月沒再接別的案子。
“我也不怎么上心了，再堅(jiān)持一段日子，買個(gè)新本算了。但這次肯定不再買惠普了。”蔣劍云說。
昨天，記者再次致電王豐昌。王豐昌表示，已經(jīng)對國內(nèi)維權(quán)不抱希望。“律師團(tuán)已經(jīng)收到2000名用戶的實(shí)際委托，并已將400多名用戶的資料轉(zhuǎn)給美國律師。明天將同美國律師正式洽談授權(quán)一事。”
