“首都之窗”市長(zhǎng)信箱的“案例選登”公布了13條留言，無(wú)一例外為網(wǎng)友感謝信。政府答復(fù)的大意則全是“不用謝”。本報(bào)記者 盧義杰制圖

　　“網(wǎng)上信訪”在未來(lái)可能要扮演一個(gè)新的角色。

　　繼今年2月最高人民法院官方網(wǎng)站開(kāi)通“網(wǎng)上申訴信訪平臺(tái)”之后，最高人民檢察院控告檢察廳負(fù)責(zé)人也公開(kāi)表示，要建立完善網(wǎng)上受理、辦理、答復(fù)信訪工作機(jī)制。自2013年年底以來(lái)，國(guó)家信訪局官員也多次表態(tài)，將大力推行網(wǎng)上上訪。

　　在此前的幾年，涵蓋上訪功能的政府領(lǐng)導(dǎo)信箱，早已自發(fā)地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。

　　不過(guò)，與“便民”、“快捷”等好評(píng)相伴的，是多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)信箱屢被曝光出“神回復(fù)”，或答非所問(wèn)，或千篇一律，或被指打太極。“神回復(fù)”隨即成為網(wǎng)絡(luò)諷刺的焦點(diǎn)。

　　中國(guó)青年報(bào)記者近日回訪、對(duì)比發(fā)現(xiàn)，部分被曝光“神回復(fù)”的網(wǎng)站采取了“鴕鳥(niǎo)戰(zhàn)術(shù)”，有的索性關(guān)閉留言功能，有的不再全部公開(kāi)來(lái)信。記者檢索31個(gè)省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)信箱還發(fā)現(xiàn)，一些省份只公開(kāi)表?yè)P(yáng)性質(zhì)的留言，很多省份并未對(duì)信訪回復(fù)進(jìn)行監(jiān)督、反饋。

　　“我國(guó)正式或大規(guī)模推行網(wǎng)上信訪還是在2013年。”行政法教授、中國(guó)政法大學(xué)副校長(zhǎng)馬懷德認(rèn)為，目前，我國(guó)沒(méi)有完整統(tǒng)一的網(wǎng)上信訪考評(píng)體系，應(yīng)該讓信訪機(jī)關(guān)在網(wǎng)上、網(wǎng)下都能按照制度要求回應(yīng)公眾的訴求，避免讓網(wǎng)絡(luò)信訪成為擺設(shè)。

　　被曝光就采用“鴕鳥(niǎo)戰(zhàn)術(shù)”

　　江西省龍虎山政務(wù)網(wǎng)的留言板很久沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)“神回復(fù)”了。

　　2011年9月，有網(wǎng)友質(zhì)疑“拿準(zhǔn)生證要女方家里打證明，那證明難打，不科學(xué)合理”，龍虎山政務(wù)網(wǎng)回復(fù)：“放屁，給錢(qián)賄賂我，我就給你辦”;網(wǎng)友反映某小學(xué)教室人滿為患、影響教學(xué)質(zhì)量，網(wǎng)站的答復(fù)是“亂就亂，叫他們別上學(xué)”。

　　當(dāng)年11月底，龍虎山政務(wù)網(wǎng)稱“網(wǎng)站受到非法入侵”，力圖與“神回復(fù)”撇清關(guān)系。網(wǎng)站發(fā)表聲明稱，上述內(nèi)容不是該網(wǎng)正常回復(fù)的內(nèi)容，“下一步，我們將網(wǎng)站正常內(nèi)容公諸于眾，并加強(qiáng)網(wǎng)站管理，更好地接受廣大媒體和網(wǎng)友的監(jiān)督”。

　　然而，被媒體曝光7條“神回復(fù)”后，這家網(wǎng)站如今不再公開(kāi)網(wǎng)友的留言，這顯然與《聲明》“公諸于眾”的承諾相違背。

　　記者以公民名義致電龍虎山政務(wù)網(wǎng)公布的座機(jī)。對(duì)方自稱是宣傳辦工作人員，表示領(lǐng)導(dǎo)信箱歸黨政辦管。但黨政辦工作人員說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)信箱應(yīng)由宣傳辦負(fù)責(zé)。

　　河南省沈丘縣人民政府官網(wǎng)“來(lái)信選登”欄目同樣在被曝光后關(guān)閉了。2012年9月18日，這家網(wǎng)站一次性處理了2010年8月至2012年9月兩年間的639封網(wǎng)友來(lái)信，但每封的答復(fù)內(nèi)容完全一樣：“您好，我們會(huì)盡快為您處理的。”

　　沈丘縣委宣傳部2013年1月答復(fù)媒體稱，上述問(wèn)題系網(wǎng)站改版所致。媒體報(bào)道，受訪30分鐘后，“來(lái)信選登”欄目的來(lái)信全被刪除。

　　時(shí)隔一年，中國(guó)青年報(bào)記者近日打開(kāi)該網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，整個(gè)“來(lái)信選登”欄目已找不到了。與之功能相近的是“縣長(zhǎng)民生熱線”，不過(guò)，該欄目只公布了2013年5月以來(lái)的15封來(lái)信，其中只有7封顯示了予以答復(fù)的具體時(shí)間。

　　與龍虎山政務(wù)網(wǎng)類(lèi)似，網(wǎng)站所公布的電話接通后，對(duì)方也表示不知縣長(zhǎng)民生熱線歸誰(shuí)負(fù)責(zé)。

　　記者注意到，近年被披露存在“神回復(fù)”的政府網(wǎng)站，還分布在上海、浙江寧波、浙江溫州、湖北應(yīng)城、四川閬中、安徽馬鞍山、安徽宿州等地區(qū)。這些“神回復(fù)”，有的稱“已閱”，有的建議網(wǎng)友“百度一下”，有的直接回復(fù)“沒(méi)時(shí)間閑扯”。

　　每次“神回復(fù)”一經(jīng)曝光，總會(huì)引起網(wǎng)友陣陣質(zhì)疑。這些網(wǎng)站此后走上各不相同的發(fā)展道路，一些進(jìn)行改版，另一些則選擇了“鴕鳥(niǎo)戰(zhàn)術(shù)”，關(guān)閉留言或不再公開(kāi)所答復(fù)的內(nèi)容。

　　2013年12月，新華網(wǎng)曾刊文把“神回復(fù)”歸納為“打太極型”、“千篇一律型”、“答非所問(wèn)型”三類(lèi)。文章批評(píng)，政民互動(dòng)平臺(tái)本應(yīng)利用“網(wǎng)上直通車(chē)”達(dá)到“聽(tīng)民意、匯民智、解民憂、聚民心”的目的，但不少平臺(tái)卻淪為“花架子”。

　　有的政府信箱選登的全部是感謝信

　　中國(guó)青年報(bào)記者檢索除港澳臺(tái)外全國(guó)31個(gè)省(區(qū)、市)的省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)信箱發(fā)現(xiàn)，對(duì)于網(wǎng)友留言、政府答復(fù)等內(nèi)容，尚無(wú)省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)信箱完全公開(kāi)網(wǎng)友留言。

　　31個(gè)地區(qū)共有26個(gè)省份開(kāi)設(shè)了省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)信箱。其中，河北、遼寧、吉林、西藏、天津5地沒(méi)有公開(kāi)一條網(wǎng)友留言，12個(gè)地區(qū)明確注明了“選登”，其余9個(gè)地區(qū)可通過(guò)“來(lái)信編號(hào)”順序等細(xì)節(jié)推測(cè)其沒(méi)有完全公布留言。

　　山東省信訪局網(wǎng)絡(luò)信訪處是參與山東省省長(zhǎng)信箱運(yùn)作的部門(mén)之一。該處工作人員透露，省長(zhǎng)信箱從2006年起開(kāi)設(shè)，通常每天收到的留言在10條以上。

　　不過(guò)，截至2014年4月10日，山東省長(zhǎng)信箱首頁(yè)公布了3月28日至4月2日的最新辦理情況，6天累計(jì)公布了12條，公布內(nèi)容僅限編號(hào)、姓名、來(lái)信時(shí)間和辦理情況。與此形成對(duì)比的是，留言編號(hào)從00376317到00377671，中間隔了1354個(gè)數(shù)字。

　　對(duì)此，該工作人員坦言，郵箱首頁(yè)選登的網(wǎng)友留言，是山東省政府辦公廳從后臺(tái)篩選出來(lái)的。

　　中國(guó)青年報(bào)記者今年3月還曾以公民名義在該信箱留言，且選擇了“允許留言公開(kāi)”。但是，留言獲答復(fù)后，相關(guān)內(nèi)容依舊僅限本人查看，沒(méi)有在網(wǎng)站公布。

　　“這個(gè)軟件時(shí)間比較長(zhǎng)了，我們一直在要求開(kāi)發(fā)新軟件，但一直沒(méi)有開(kāi)發(fā)，所以不支持您選擇的‘公開(kāi)’。現(xiàn)在很多軟件都是實(shí)時(shí)的，信轉(zhuǎn)到哪、怎么處理的都可以看到，但是山東省長(zhǎng)信箱目前不支持。”前述工作人員解釋。

　　各省公布的留言數(shù)量也參差不齊。黑龍江省近一年沒(méi)有更新，浙江公布了萬(wàn)余條，北京從2010年至今僅選登13封信。上海市長(zhǎng)信箱是公布最多的，連續(xù)多日每天公布5條留言。

　　在馬懷德看來(lái)，從法律上說(shuō)，現(xiàn)階段我國(guó)對(duì)網(wǎng)上信訪的數(shù)據(jù)公開(kāi)沒(méi)有強(qiáng)制性規(guī)定，政府既可以單獨(dú)答復(fù)提出意見(jiàn)的網(wǎng)友，也可以把留言公之于眾。“但是，通常來(lái)說(shuō)，互動(dòng)類(lèi)的問(wèn)答應(yīng)該盡可能地公開(kāi)，保證政府工作、官民互動(dòng)的透明度。”

　　馬懷德教授認(rèn)為，公開(kāi)應(yīng)該注意避免對(duì)他人名譽(yù)權(quán)、人格權(quán)等合法權(quán)益的侵犯，也要注意防止泄露個(gè)人隱私、商業(yè)隱私及國(guó)家秘密等。對(duì)于某些投訴類(lèi)事件，為更好保證辦事效果，可能不宜公開(kāi)。

　　馬懷德說(shuō)，各級(jí)政府或行政機(jī)關(guān)自主設(shè)立類(lèi)似的領(lǐng)導(dǎo)信箱，并不在法律的強(qiáng)制要求之內(nèi)。信訪局的功能自然側(cè)重于信訪，領(lǐng)導(dǎo)信箱功能則更豐富，既包括信訪，也會(huì)涵蓋咨詢、投訴、舉報(bào)等內(nèi)容，“更體現(xiàn)了收集民意的一種途徑”。

　　國(guó)家行政學(xué)院教授竹立家則表示，除網(wǎng)友信息之外，其余信件內(nèi)容應(yīng)該全部公開(kāi)。不過(guò)，《政府信息公開(kāi)條例》沒(méi)有明確要求政府公開(kāi)與公民互動(dòng)的信息，各省領(lǐng)導(dǎo)信箱的公開(kāi)程度，均是根據(jù)自身的改革情況而定。

　　公開(kāi)的信件并非全是處理事務(wù)的內(nèi)容。北京市長(zhǎng)信箱選登的13條留言全部是感謝信。例如，2012年1月一封名為《感謝!十分感謝!》的來(lái)信，網(wǎng)友感謝市長(zhǎng)信箱幫忙解決結(jié)婚證辦理問(wèn)題。市長(zhǎng)信箱的答復(fù)是：“不用感謝，政府應(yīng)該做的。”

　　江西省人民政府官網(wǎng)的政府信箱，第一頁(yè)共選登20封來(lái)信，其中有17封感謝信。

　　“有些地方把領(lǐng)導(dǎo)信箱當(dāng)成一個(gè)‘臉上貼金’的招牌，而不是把它作為扎扎實(shí)實(shí)解決問(wèn)題、深化改革的途徑，這是現(xiàn)在最大的一個(gè)問(wèn)題。”竹立家認(rèn)為。

　　山東省省長(zhǎng)信箱的做法則讓人感到“謝之有據(jù)”。在信箱首頁(yè)的“典型案例摘登”中，每份“摘登”各有5個(gè)案例，每個(gè)案例詳細(xì)介紹了來(lái)信內(nèi)容、政府辦理情況，最后一部分才是感謝。

　　不過(guò)，上述“典型案例摘登”，最近的一次是2012年12月。在另一“來(lái)信摘登”鏈接中，公布的所有15條答復(fù)是2014年3月6日起至4月9日。

　　誰(shuí)在回復(fù)網(wǎng)上信箱?

　　對(duì)比各地領(lǐng)導(dǎo)郵箱的辦理流程不難發(fā)現(xiàn)，一封網(wǎng)友來(lái)信大致需經(jīng)5道程序：受理、批轉(zhuǎn)、辦理回復(fù)、審核、公示。這些信件是誰(shuí)在處理，經(jīng)過(guò)哪些部門(mén)，省長(zhǎng)會(huì)不會(huì)看到信件?

　　中國(guó)青年報(bào)記者以公民名義，向多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)信箱致信、致電咨詢以上問(wèn)題。對(duì)此，東部某省省長(zhǎng)信箱工作人員曾回電坦言：“很多問(wèn)題涉及內(nèi)部程序，不好直接跟您在網(wǎng)上回復(fù)。”

　　山東省信訪局網(wǎng)絡(luò)信訪處工作人員介紹說(shuō)，該部門(mén)工作人員除了承擔(dān)省長(zhǎng)信箱的工作，還有一些其他任務(wù)，負(fù)責(zé)信箱的人員并不固定。

　　“我們是省信訪局的網(wǎng)絡(luò)信訪處，但是干的活，不是跟信訪局打交道的活。”這位信訪局工作人員說(shuō)，信件是以省長(zhǎng)信箱名義交到市、縣政府去的，具體由市、縣來(lái)分配相關(guān)部門(mén)承擔(dān)。

　　在這個(gè)信件傳遞的流程中，省長(zhǎng)信箱就像一個(gè)交通警察。按照該工作人員的說(shuō)法，他們答復(fù)網(wǎng)上信訪的情況分為兩種，一是告知、解釋、答復(fù)，二是轉(zhuǎn)送、交辦。

　　交辦即交給下級(jí)部門(mén)辦理，并要求限期上報(bào)處理結(jié)果，這個(gè)期限按照《信訪條例》的規(guī)定是兩個(gè)月。轉(zhuǎn)送的情形則是匿名或重復(fù)信件，無(wú)法進(jìn)行處理，就轉(zhuǎn)到下級(jí)部門(mén)，無(wú)需上報(bào)。

　　“除了涉法涉訴的，剩下的都是按規(guī)定給您轉(zhuǎn)交到其他部門(mén)的。一些簡(jiǎn)單的，我們認(rèn)為可以直接由當(dāng)?shù)亟鉀Q的，我們也會(huì)直接給您回復(fù)。”他介紹。

　　這樣的回復(fù)曾引起一些爭(zhēng)議。中國(guó)青年報(bào)記者了解到，一位女士曾于去年12月給山東省長(zhǎng)信箱寫(xiě)信，反映因某市政府不作為而自身權(quán)益受損的問(wèn)題。2014年2月，山東省長(zhǎng)信箱答復(fù)稱：“如果您對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以請(qǐng)求原辦理行政機(jī)關(guān)的上一級(jí)行政機(jī)關(guān)復(fù)查。”

　　該女士說(shuō)，她反映的情況在老家沒(méi)有得到任何處理，便向山東省長(zhǎng)信箱追問(wèn)，但收到的答復(fù)仍與之前相同。此后，她上網(wǎng)發(fā)帖稱遭遇了“神回復(fù)”。

　　山東省信訪局工作人員坦言，他們對(duì)于一些政策不是很了解，需要向相關(guān)部門(mén)咨詢具體意見(jiàn)。“像一句話、兩句話的事情，我們不好轉(zhuǎn)交，因?yàn)樾枰�相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字。程序走的時(shí)間比較長(zhǎng)，可能不利于當(dāng)事人，現(xiàn)在很多部門(mén)都有公開(kāi)電話，不如直接打電話去咨詢，他們的回復(fù)更專(zhuān)業(yè)些。所以有時(shí)只是程序性的告知。”

　　“每一封都會(huì)作出解釋答復(fù)告知。空著這種情況不會(huì)存在的。”他表示，如果是事實(shí)不清的來(lái)信，他們的程序性答復(fù)還類(lèi)似于：你好，歡迎致信省長(zhǎng)信箱，希望您提供詳細(xì)情況和真實(shí)姓名以便我們處理。

　　曾經(jīng)被曝出現(xiàn)“神回復(fù)”的安徽宿州，其政府信息中心工作人員也認(rèn)為，如果事情清楚，知道哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)，當(dāng)然直接投遞該部門(mén)更為快速，省去轉(zhuǎn)交的過(guò)程。“當(dāng)然，我們轉(zhuǎn)接也很快，只要后臺(tái)有工作人員，當(dāng)天就可以給你轉(zhuǎn)交。”

　　對(duì)于處理問(wèn)題的效率，山東省信訪局工作人員透露，程序性回復(fù)的要求是“日信日清”，他們目前基本達(dá)到了要求。

　　四川閬中市國(guó)土資源局則表示，不同問(wèn)題的處理時(shí)間不一樣，有些事情需要較長(zhǎng)時(shí)間調(diào)查，而有些比較簡(jiǎn)單，答復(fù)的速度就快一些。

　　網(wǎng)上信訪將建立滿意度評(píng)價(jià)體系

　　中國(guó)青年報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，在江西、陜西、四川、重慶、天津等5省市，網(wǎng)友可以對(duì)領(lǐng)導(dǎo)郵箱的回復(fù)內(nèi)容作出評(píng)價(jià)。對(duì)于重慶市的領(lǐng)導(dǎo)郵箱，未注冊(cè)的游客亦可發(fā)表評(píng)論。

　　對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)信箱的反饋體系，不少省份的狀況不容樂(lè)觀。山東省信訪局工作人員坦言一直都沒(méi)有反饋體系，如果對(duì)答復(fù)意見(jiàn)不滿意，網(wǎng)友可以走信訪的復(fù)核復(fù)查程序。

　　湖北應(yīng)城市政府辦公室工作人員坦言，目前，他們的市長(zhǎng)信箱系統(tǒng)沒(méi)有反饋功能，“原來(lái)我們的系統(tǒng)里面有，但現(xiàn)在自身的權(quán)力小了，權(quán)力在上級(jí)。我們沒(méi)有管理權(quán)，只有辦理權(quán)。”

　　宿州市人民政府信息中心工作人員則表示，他們的平臺(tái)有一個(gè)督辦的機(jī)制，網(wǎng)友可以發(fā)表意見(jiàn)，滿不滿意、什么理由，之后后臺(tái)督辦、研究，如果沒(méi)有辦結(jié)，會(huì)再交給相關(guān)部門(mén)，直到辦結(jié)為止，“監(jiān)察局也單成立了一個(gè)辦公室”。

　　據(jù)媒體報(bào)道，去年11月，國(guó)新辦舉行了信訪工作制度改革情況新聞發(fā)布會(huì)。國(guó)家信訪局副局長(zhǎng)張恩璽表示，下一步信訪制度改革將建立全國(guó)網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)，受理、辦理和結(jié)果等重要環(huán)節(jié)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)的“可查詢、可跟蹤、可督辦、可評(píng)價(jià)”。

　　報(bào)道稱，國(guó)家將實(shí)行網(wǎng)上信訪受理制度，建立全國(guó)網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)，逐步把網(wǎng)上信訪作為主渠道。

　　在今年1月8日的全國(guó)信訪局長(zhǎng)會(huì)議上，中央書(shū)記處書(shū)記、國(guó)務(wù)委員兼國(guó)務(wù)院秘書(shū)長(zhǎng)楊晶，也提出要大力推行網(wǎng)上信訪。

　　完善網(wǎng)上信訪的評(píng)價(jià)體系成為繞不過(guò)的話題。竹立家告訴中國(guó)青年報(bào)記者，現(xiàn)在的一些政府政務(wù)平臺(tái)，有“做個(gè)樣子”之嫌，從他接觸到的一些公民的反映來(lái)看，沒(méi)有解決實(shí)際問(wèn)題。“技術(shù)工具能不能用好，關(guān)鍵還是在人。如果政府將其作為一件事來(lái)抓，群眾滿意度還是可以相當(dāng)高的。”

　　馬懷德也認(rèn)為，從國(guó)家近幾年的改革方向來(lái)看，更鼓勵(lì)公民進(jìn)行網(wǎng)上信訪，“一方面可以免除信訪人的車(chē)馬勞頓，降低成本和負(fù)擔(dān);另外也便于政府部門(mén)及時(shí)高效地去處理問(wèn)題，也能更好地維護(hù)公共秩序，防止因信訪造成的失控”。

　　馬懷德坦言，目前我國(guó)還沒(méi)有完整的統(tǒng)一的網(wǎng)上信訪的考評(píng)體系，這要視各個(gè)地區(qū)情況而定，同時(shí)，也因?yàn)槲覈?guó)2013年才大規(guī)模推行網(wǎng)上信訪，要運(yùn)行一段時(shí)間后，才能對(duì)比出各省(區(qū)、市)、各部門(mén)的回復(fù)效率及透明度，公民才能有相對(duì)客觀的評(píng)價(jià)。

　　記者注意到，今年4月通過(guò)的《廣東省信訪條例》對(duì)“公開(kāi)”和“評(píng)價(jià)”已有所規(guī)定。條例明確，“國(guó)家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)將信訪事項(xiàng)的受理和辦理結(jié)果在網(wǎng)上信訪平臺(tái)公開(kāi)，但涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的除外”。同時(shí)規(guī)定，縣級(jí)以上國(guó)家機(jī)關(guān)信訪工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立和完善網(wǎng)上督查、督辦和評(píng)價(jià)制度。

　　“‘神回復(fù)’多數(shù)情況屬于政府不負(fù)責(zé)任，比如政府讓群眾‘百度一下’。”馬懷德說(shuō)，目前，很多政府部門(mén)可能還不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的回應(yīng)，也沒(méi)有形成比較規(guī)范的回應(yīng)體系。

　　不過(guò)，在他看來(lái)，部分網(wǎng)友也確實(shí)有訴求表達(dá)不準(zhǔn)確的情況。

　　馬懷德認(rèn)為，網(wǎng)上信訪系統(tǒng)對(duì)于政府部門(mén)不作為、緩作為、慢作為的行為應(yīng)該有問(wèn)責(zé)，對(duì)于這些情況，更多的還是要靠輿論監(jiān)督，“即使沒(méi)有指引和制度要求，政府部門(mén)也都應(yīng)該了解回應(yīng)和互動(dòng)的必要性，這是職責(zé)和義務(wù)，職責(zé)范圍內(nèi)的要解決，范圍外的要告訴群眾找誰(shuí)去解決。”(實(shí)習(xí)生 王景爍 記者 盧義杰)