未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)：近百萬(wàn)次電話求助的背后

　　專家：比單純反對(duì)孩子玩游戲，更好的辦法是因勢(shì)利導(dǎo)

　　3月1日，不少中小學(xué)正式開(kāi)學(xué)的第一天。位于四川成都的“少年燈塔”未成年人主動(dòng)服務(wù)工程依舊忙碌：他們平均每天接到2000多個(gè)電話，處理有關(guān)未成年人的過(guò)度游戲與不理性消費(fèi)等問(wèn)題。

　　“我不知道該怎么辦”“我管不了他”……這是接聽(tīng)中提問(wèn)最多的問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2018年一年，來(lái)自全國(guó)各地的家長(zhǎng)來(lái)電就接近100萬(wàn)個(gè)。

　　把游戲視為洪水猛獸是很多人的慣性思維，但中國(guó)青少年研究中心近期發(fā)布的報(bào)告提出，超過(guò)八成中小學(xué)生通過(guò)同學(xué)或朋友了解游戲信息;近半數(shù)中小學(xué)生樂(lè)于主動(dòng)與父母談?wù)撚螒颍�而主�?dòng)與孩子談?wù)撚螒虻募议L(zhǎng)比例僅為32.4%。

　　同一天，一項(xiàng)新的未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)措施在騰訊的游戲平臺(tái)上啟動(dòng)測(cè)試。這個(gè)名為“兒童鎖”的模式，要求13歲以下的孩子在首次登錄游戲前，先由其監(jiān)護(hù)人完成“解鎖”。

　　當(dāng)網(wǎng)絡(luò)游戲已經(jīng)成為很多中小學(xué)生的社交語(yǔ)言，回避、打罵、放養(yǎng)，卻在加深父母與孩子的隔閡。當(dāng)加強(qiáng)未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)已成為全社會(huì)的共識(shí)，家庭、企業(yè)、全社會(huì)，究竟該如何形成合力?

　　近100萬(wàn)個(gè)電話背后的共性難題

　　“你能理解家長(zhǎng)的痛苦嗎?”

　　“我們沒(méi)人進(jìn)得了他內(nèi)心。”

　　“他是未成年人他啥都不懂。”

　　……

　　比起網(wǎng)上一些家長(zhǎng)輔導(dǎo)孩子作業(yè)的吐槽，不少家長(zhǎng)有更大的難題：他們認(rèn)為，自己的孩子一直優(yōu)秀，卻因?yàn)橛螒蜃兞藗�(gè)人。心痛、失望、麻木、崩潰……一段錄音中，孩子的哭聲、尖叫聲、家長(zhǎng)的吼聲、打罵聲混雜在一起：“錢能不能退?什么時(shí)候退?”“我充了兩百塊錢……我快被打死了。”“你們?yōu)槭裁醋屛闯赡耆巳ネ?”

　　記者查看客服接聽(tīng)記錄發(fā)現(xiàn)，這對(duì)父母十天前撥打客服電話，稱孩子在游戲中消費(fèi)并要求退款。

　　然而，就在雙方已就退款問(wèn)題達(dá)成一致、等待退款到賬的過(guò)程中，父母發(fā)現(xiàn)孩子又充了兩百塊錢……這段錄音最終在男孩破音的哭聲中戛然而止。摘下耳機(jī)的客服姑娘，說(shuō)話已經(jīng)結(jié)結(jié)巴巴。

　　她是騰訊“少年燈塔”工程中的一名普通客服人員。從2017年起，騰訊設(shè)立這項(xiàng)服務(wù)，專門協(xié)助家長(zhǎng)解決未成年人過(guò)度游戲和不理性消費(fèi)問(wèn)題。僅2018年，這支約200人的團(tuán)隊(duì)，就接到全國(guó)各地家長(zhǎng)來(lái)電近100萬(wàn)個(gè)。

　　他們介入家庭處理親子問(wèn)題有一個(gè)流程：首先，語(yǔ)音客服接聽(tīng)家長(zhǎng)對(duì)孩子過(guò)度游戲消費(fèi)的投訴;處理未成年人消費(fèi)問(wèn)題的客服與家長(zhǎng)溝通中發(fā)現(xiàn)家庭存在較嚴(yán)重親子問(wèn)題時(shí)，會(huì)向家長(zhǎng)建議，后續(xù)由教育回訪客服人員與其展開(kāi)溝通;如家長(zhǎng)同意，教育回訪客服會(huì)對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行不定期疏導(dǎo)、跟蹤回訪。這些服務(wù)均免費(fèi)。

　　“少年燈塔”的工作人員大多是年輕人，但每天面對(duì)的是沉重的話題。一位消費(fèi)處理客服，一個(gè)月要向數(shù)千個(gè)家庭呼出電話核實(shí)信息，一位教育回訪客服每月也要撥打兩三百通電話與家長(zhǎng)深談，但和很多外呼電話不同，不少電話的時(shí)長(zhǎng)能超過(guò)一小時(shí)。

　　客服們發(fā)現(xiàn)，家長(zhǎng)與孩子間的拉鋸戰(zhàn)往往圍繞能否玩游戲、游戲時(shí)長(zhǎng)而展開(kāi)。“她把游戲看得比什么都重要，學(xué)習(xí)、遲到都不怕。”14歲云南女孩小李的父親發(fā)現(xiàn)，從初一后就無(wú)法控制小李的游戲時(shí)間。

　　面對(duì)父親的質(zhì)疑，小李反駁，她能妥善處理好游戲和學(xué)習(xí)之間的關(guān)系。但在客服的詢問(wèn)下，她也坦承，當(dāng)她一個(gè)人躲在房間時(shí)，“玩著玩著就忘了時(shí)間。”

　　這是很多家庭都面臨的共性難題。北京師范大學(xué)家庭教育課題組研究員張楠伊總結(jié)，家長(zhǎng)和孩子關(guān)于游戲的沖突點(diǎn)在于，家長(zhǎng)認(rèn)為孩子的主要任務(wù)是學(xué)習(xí)，但游戲擠壓了學(xué)習(xí)的時(shí)間和空間，因此孩子不能玩游戲;對(duì)于孩子而言，游戲能給他們帶來(lái)其他學(xué)習(xí)和生活方式所沒(méi)有的快樂(lè)，當(dāng)孩子發(fā)現(xiàn)家長(zhǎng)不理解自己的這種需求，甚至還要把這種東西給扔掉時(shí)，孩子和父母的對(duì)立就產(chǎn)生了。

　　面對(duì)游戲，很多家長(zhǎng)感慨：“小孩子懂得比我們多很多。”與很多家長(zhǎng)的看法不同，中國(guó)青少年研究中心在2月22日發(fā)布的報(bào)告中指出，超過(guò)半數(shù)中小學(xué)生喜歡網(wǎng)絡(luò)游戲，大多數(shù)中小學(xué)生認(rèn)可網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的正面影響。報(bào)告顯示，73.5%的學(xué)生認(rèn)為上網(wǎng)能開(kāi)闊視野，73.8%的學(xué)生認(rèn)為上網(wǎng)可以學(xué)到很多新知識(shí)。

　　報(bào)告稱，成年人忽略孩子的娛樂(lè)需求和交流心理，會(huì)造成家庭對(duì)話機(jī)會(huì)的丟失，久而久之可能傷害親子關(guān)系。中國(guó)青少年研究中心家庭教育首席專家孫云曉表示，比單純反對(duì)孩子玩游戲，更好的辦法是因勢(shì)利導(dǎo)。

　　家長(zhǎng)對(duì)孩子為何沉迷游戲一無(wú)所知

　　“我不知道這個(gè)游戲有什么好玩的。”“游戲到底有什么魔力?”客服們發(fā)現(xiàn)，很多家長(zhǎng)都不能理解，孩子為何會(huì)陷在游戲中無(wú)法自拔。

　　業(yè)內(nèi)人士介紹，游戲是一個(gè)把復(fù)雜事物條理化的產(chǎn)物，游戲的很多玩法設(shè)計(jì)都源于生活、來(lái)自人性，而玩家在游戲中會(huì)得到現(xiàn)實(shí)中難以獲得的快感和滿足。

　　一位客服介紹，在一個(gè)令人深思的真實(shí)案例中，一個(gè)在火災(zāi)中燒傷的孩子，在游戲中充值了上萬(wàn)元，正是因?yàn)樗�在燒傷后無(wú)法出門，無(wú)法上學(xué)，只能在虛擬的游戲中尋找社交和快樂(lè)。這筆錢被游戲公司退款了，但類似的案例并不少見(jiàn)。

　　在夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí)間，需要自控力和自制力。張楠伊解釋，自控力與人的大腦發(fā)育程度有關(guān)，未成年人的大腦并沒(méi)有發(fā)育完全，所以相比成年人更容易沉迷。

　　除了游戲廠商的設(shè)計(jì)和定價(jià)，在專家們看來(lái)，更關(guān)鍵的因素在家庭。“絕大部分未成年人接觸網(wǎng)絡(luò)游戲的第一場(chǎng)所都在家庭中。”中國(guó)社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)所青少年與社會(huì)問(wèn)題室副主任田豐表示。

　　“游戲投訴的背后其實(shí)反映出了家庭的問(wèn)題和社會(huì)問(wèn)題。”接聽(tīng)的電話多了，客服們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)面對(duì)孩子的成長(zhǎng)和教育問(wèn)題，家長(zhǎng)意識(shí)到其實(shí)自己有責(zé)任的，太少了。

　　一位客服對(duì)記者回憶，一位母親在接通電話后罵了幾十分鐘，才講述自己作為單親媽媽撫育孩子的不易。“那位母親覺(jué)得孩子沉迷游戲，很對(duì)不起她。”

　　田豐說(shuō)，在未成年人沉迷網(wǎng)游的典型案例中，留守和家庭是重要的一種類型，這種特征背后隱藏的含義是家庭監(jiān)管的缺失。“少年燈塔”工程也發(fā)現(xiàn)，被輔導(dǎo)家庭普遍存在教育方法不當(dāng)、家長(zhǎng)教育引導(dǎo)能力有限等情況，留守、單親家庭環(huán)境下的兒童極端案例占比更高。

　　如何讓游戲的魔力“降磁”，關(guān)鍵是如何與孩子相處。

　　客服們都表示，家長(zhǎng)們對(duì)孩子喜歡“控制”，很多家長(zhǎng)希望自己能控制孩子的時(shí)間、控制孩子不玩游戲，很多家長(zhǎng)簡(jiǎn)單粗暴地采取封號(hào)、打罵等方式，激起了孩子的逆反心理，輟學(xué)、絕食、離家出走等情況屢有發(fā)生。“他們沒(méi)有意識(shí)到孩子已經(jīng)逐漸成為有獨(dú)立意識(shí)的個(gè)體，還覺(jué)得孩子什么都不懂。”

　　但光“放養(yǎng)”也行不通。“少年燈塔”工程統(tǒng)計(jì)，89%的未成年人消費(fèi)使用了父母支付賬戶。一位客服說(shuō)：“我曾遇到一個(gè)孩子，在5個(gè)月的時(shí)間通過(guò)3個(gè)賬號(hào)消費(fèi)，但家長(zhǎng)還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。”

　　“我的父親依舊沒(méi)有改變，他認(rèn)為我犯錯(cuò)是因?yàn)槲矣腥秉c(diǎn)，后來(lái)他又把責(zé)任推到了游戲的身上。”小李不愿意與父親做更多溝通，父女倆談話經(jīng)常以吵架收?qǐng)觥Ｐ±钫f(shuō)：“不管他說(shuō)得有沒(méi)有道理，我都無(wú)所謂，我已經(jīng)習(xí)慣了他的誤解。”

　　中國(guó)青少年研究中心少年兒童研究所所長(zhǎng)孫宏艷建議，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲，家長(zhǎng)應(yīng)該尊重兒童的娛樂(lè)權(quán)利，不要功利化地看待網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)游戲，構(gòu)建積極的朋輩關(guān)系，幫助孩子提升自我價(jià)值感，把網(wǎng)絡(luò)游戲作為親子溝通的重要話題和親子共娛的重要活動(dòng)，構(gòu)建和諧民主的親子關(guān)系。

　　未成年人上網(wǎng)保護(hù)需共同努力

　　轉(zhuǎn)學(xué)、找心理醫(yī)生，甚至把孩子送到網(wǎng)癮中心、腦科醫(yī)院治療……記者聽(tīng)到電話那端的一些家長(zhǎng)，已經(jīng)采用各種方式來(lái)試圖挽救孩子，很多辦法都不奏效。而他們撥打過(guò)來(lái)的向游戲企業(yè)求助的電話，有的只是將心中的憤怒、不滿向企業(yè)發(fā)泄。

　　未成年人是國(guó)家和民族的未來(lái)，加強(qiáng)未成年人上網(wǎng)保護(hù)，是家長(zhǎng)、學(xué)校、社會(huì)等多方的努力和期待。

　　在專家看來(lái)，最首要的是家長(zhǎng)的改變和努力。張楠伊建議，面對(duì)孩子喜歡的東西，家長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)以更加開(kāi)放的態(tài)度去面對(duì)，去了解孩子喜歡游戲的內(nèi)在動(dòng)因。

　　一位客服告訴記者，一個(gè)父親發(fā)現(xiàn)女兒沉迷游戲、整日與手機(jī)為伴。在客服的建議下，這位家長(zhǎng)與孩子敞開(kāi)心扉，他發(fā)現(xiàn)女兒喜歡游戲，是著迷于游戲人物的各種設(shè)定，父親慢慢開(kāi)始主動(dòng)尋找和女兒的共同話題，了解與和解也慢慢發(fā)生。

　　“你見(jiàn)過(guò)孩子的同學(xué)朋友嗎?”客服們建議，不論家長(zhǎng)工作有多忙碌，不論孩子是否在家長(zhǎng)身邊，希望家長(zhǎng)能多關(guān)注孩子，了解孩子的動(dòng)態(tài);在涉及金錢、轉(zhuǎn)賬、密碼等問(wèn)題時(shí)，家長(zhǎng)同樣需要對(duì)孩子有所戒備和提防。

　　一位客服說(shuō)，她曾遇到一位孩子偷偷用母親手機(jī)轉(zhuǎn)賬長(zhǎng)達(dá)3年，但母親一直未有察覺(jué)。“給錢多少，真不意味著愛(ài)孩子多還是少。”

　　從70后、80后開(kāi)始接觸電子游戲早期的小霸王、任天堂游戲機(jī)、游戲廳，再到90后開(kāi)始接觸的電腦網(wǎng)吧，再到如今的網(wǎng)絡(luò)游戲、手機(jī)游戲。解決孩子沉迷新興電子產(chǎn)品的問(wèn)題始終是個(gè)時(shí)代難題。

　　田豐認(rèn)為，這說(shuō)明社會(huì)還缺少對(duì)孩子的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育，被稱為“網(wǎng)絡(luò)原住民”的00后們從小便接觸各類電子產(chǎn)品，家庭、學(xué)校都應(yīng)該教會(huì)他們正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)游戲，認(rèn)清楚網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)游、手游等的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

　　從企業(yè)的角度來(lái)講，一些游戲企業(yè)也出臺(tái)了游戲限制規(guī)則。騰訊推出未成年人游戲監(jiān)管平臺(tái)，為家長(zhǎng)提供主動(dòng)監(jiān)管，《王者榮耀》已完成公安實(shí)名校驗(yàn)對(duì)境內(nèi)用戶的覆蓋，最新的數(shù)據(jù)顯示，13歲以下孩子的游戲時(shí)長(zhǎng)比之前下降了大約60%，13～18歲的孩子下降了大約40%。網(wǎng)易游戲也宣布全新升級(jí)未成年人保護(hù)舉措，未成年人游戲時(shí)間將會(huì)被限制在1～3小時(shí)/天。

　　但目前，各家企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還不一致。除了一些大型廠商，眾多的中小游戲廠商在未成年人保護(hù)方面依舊缺位。專家建議，游戲行業(yè)通過(guò)建立技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)技術(shù)手段，對(duì)孩子在游戲的時(shí)間、內(nèi)容和種類上加以控制。

　　這并非不可做到。從3月1日起，騰訊開(kāi)始測(cè)試一項(xiàng)全新的“兒童鎖模式”——這次測(cè)試中，13周歲以下的孩子，在其首次登錄游戲之前，將被強(qiáng)制要求進(jìn)行“兒童鎖”的登記認(rèn)證。只有其監(jiān)護(hù)人完成“解鎖”后，孩子才能進(jìn)入游戲，若未完成解鎖則被禁止登陸。這一測(cè)試將在北京等12個(gè)城市、從《王者榮耀》《刺激戰(zhàn)場(chǎng)》2款游戲的新用戶陸續(xù)展開(kāi)。

　　2018年底，在中宣部指導(dǎo)下，網(wǎng)絡(luò)游戲道德委員會(huì)成立，對(duì)可能或者已經(jīng)產(chǎn)生道德?tīng)?zhēng)議和社會(huì)輿論的網(wǎng)絡(luò)游戲作品及相關(guān)服務(wù)開(kāi)展道德評(píng)議。這也再次印證了游戲廠商加強(qiáng)自身自律的重要性。

　　此外，給中小學(xué)生提供更具教育屬性的游戲也為解決問(wèn)題提供思路。北京大學(xué)教育學(xué)院學(xué)習(xí)科學(xué)實(shí)驗(yàn)室教授尚俊杰說(shuō)，通過(guò)教育游戲等形式滿足不同學(xué)生個(gè)性化的學(xué)習(xí)需求和心理需求，能讓課堂更具吸引力。

　　例如，歐盟就曾推出一款名為80Days的游戲，以環(huán)游世界80天的形式讓孩子了解地球與地貌特征。目前，中國(guó)教育技術(shù)協(xié)會(huì)教育游戲?qū)�業(yè)委員會(huì)等部門正致力于推進(jìn)教育游戲的發(fā)展。

　　記者旁聽(tīng)的最后一通電話是一位湖南的母親，因?yàn)楹�暑假太忙把孩子送回鄉(xiāng)下老家后，孩子開(kāi)始沉迷于游戲，甚至偷老人的錢來(lái)充值。

　　“最開(kāi)始發(fā)現(xiàn)他偷錢時(shí)，我們覺(jué)得錢不多，也就算了，沒(méi)想到金額越來(lái)越大，我們以前太溺愛(ài)他(孩子)了。”在那通電話結(jié)尾，這位母親說(shuō)：“我終于意識(shí)到對(duì)待孩子的教育要松弛有度，要給孩子樹(shù)立一個(gè)正確的教育觀，我和孩子都會(huì)努力的。”(樊攀 烏夢(mèng)達(dá))