本網訊 自12345便民熱線設立以來,黎平縣認真貫徹以人民為中心服務宗旨,堅持“改善民生,服務群眾”原則,多舉措提升12345政務服務便民熱線辦理工作質效,高效解決困擾群眾的難點堵點問題,進一步暢通群眾和企業反映訴求渠道,讓12345政務服務便民熱線在我縣轄區發揮了聽民情、解民困、紓民憂的重要作用,確保群眾訴求“事事有回音、件件有著落”。
一、加強組織領導,建好服務隊伍。為提升熱線服務效率,強抓組織引導,一是成立以縣人民政府主要領導為組長,各部門主要負責人為成員的縣熱線工作領導小組,進一步強化職能職責,落實責任分工;二是增設12345熱線管理股室,配齊編制人員,切實充實12345熱線轉辦督辦服務隊伍,扎實落實協調調度工作;三是各部門組建熱線工單問題辦件小組,部門明確專人負責辦件聯絡,及時將群眾熱線訴求問題和困難進行核查化解落實。
二、完善制度措施,讓服務有跡可循。為進一步規范熱線辦理服務,加強制度執行和監管,健全熱線辦理問責機制,制定《黎平縣12345政務服務便民熱線管理辦法》、《黎平縣政務服務便民熱線工作保密制度》、《黎平縣12345政務服務便民熱線工單轉辦督辦制度》、《黎平縣12345政務服務便民熱線工單辦理問責制度》等,對12345熱線工單辦理責任進行細化,堅持“誰主管、誰負責、誰辦理、誰答復”原則,即時辦理、限時辦結、及時答復群眾的各類訴求,確保12345熱線工作行為規范、運轉協調、處理及時、監管有力。
三、落實熱線歸并,優化政務服務便民專線。全力助推打造便捷、高效、規范、智慧的政府便民熱線“總客服”,積極推進各行業、各部門自設便民熱線的歸并整合、優化工作。同時加強宣傳推廣,同步利用縣融媒體、微信公眾號、微博等線上新媒體和車站展板、休閑廣場屏幕等線下媒介相結合的方式,對熱線歸并優化進行推介和宣傳,強化落實“一個號碼服務”工作,截至9月底,除 110、119、120、122 等緊急熱線外,已全面完成對各部門內設便民熱線的取消、整合、雙號并行等的熱線優化工作,政府各部門政務服務熱線全部歸并至12345,實現“統一一個號碼對外、統一平臺受理”的高度集中的便民熱線服務,充分發揮“聯系群眾橋頭堡”的作用。
四、加強部門聯動,強化轉辦督辦責任。黎平縣高度重視熱線運行和工單轉辦督辦工作,將 12345熱線工作納入服務高質量發展考核、優化營商環境、法制建設等考核指標體系,不斷提升熱線歸并后的服務質量和辦理效率,運用督辦單、專題協調會、約談提醒等多種方式,聯動協調各部門積極化解廣大群眾反饋的重點民生民意,實行重點問題權責部門抓,復雜問題集中會辦,壓實訴求辦理單位責任,督促履職盡責,妥善處理好群眾反饋的大小問題。
五、注重跟蹤回訪,提升服務效能。“12345有事找政府!”這句口號響徹黎平縣大街小巷,企業、群眾對12345便民熱線響應率、解決率、滿意率以及熱線服務能力給予高度評價。黎平縣尤其注重對企業和群眾訴求的跟蹤回訪,除了對群眾進行滿意度回訪外,還重點征詢其在辦理流程、服務態度、要素保障等方面的意見建議,強化事中事后服務,堅持在仔細辦好群眾訴求中贏得滿意度,在群眾滿意度中找提升。
今年以來,黎平縣12345熱線工單受理共計2106件,辦結2062件,10月份在辦44件,工單辦結率為97.91%,工單按時結率為100%,群眾滿意度為99%;累計下發催辦工單94期,下達督辦函1期,召集部門開展集中會辦3次;黎平縣群眾訴求主要集中在討薪和噪聲等問題,分別占到總工單數的24.6%和23.4%。下步,黎平縣將致力于提高12345政務服務便民熱線辦理質量和效率,進一步完善工單辦理機制,嚴格對工單辦理環節緊密把關,確保工單流轉通暢,工單辦理提速,工單辦結高效,工單回復滿意。努力將12345便民熱線打造為政府信任、群眾信賴、社會信服的民“聲”服務熱線。
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