5月17日晚，廣州移動(dòng)發(fā)布一則情況說明，稱事情發(fā)生后，公司對(duì)此高度重視，立即組建專項(xiàng)工作組，連夜就報(bào)道反映的問題進(jìn)行核查。

　　其查證，5月14日下午，號(hào)碼136xxxxxxxx機(jī)主的親屬吳先生來到廣州番禺大石加盟營業(yè)廳辦理代辦銷戶業(yè)務(wù)。營業(yè)員告知吳先生，該號(hào)碼銷戶需機(jī)主本人現(xiàn)場(chǎng)辦理。吳先生表示，“她本人已經(jīng)來不了了”。

　　營業(yè)員未能準(zhǔn)確理解這句話的含義，不知道機(jī)主已離世，再次提醒號(hào)碼銷戶需本人現(xiàn)場(chǎng)辦理，或不再充值繳費(fèi)，欠費(fèi)停機(jī)三個(gè)月自動(dòng)銷戶。吳先生未提出異議，隨即離開，當(dāng)天未能完成號(hào)碼銷戶。

　　到了5月16日中午，機(jī)主親屬吳先生、吳女士再次來到該營業(yè)廳，說明機(jī)主已離世，并提供了死亡證明等資料，營業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)為客戶辦理了號(hào)碼注銷。

　　廣州移動(dòng)稱，查實(shí)相關(guān)情況后，他們主動(dòng)聯(lián)系機(jī)主親屬深入溝通并誠摯道歉。同時(shí)，引以為戒、舉一反三，對(duì)合作服務(wù)窗口存在的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不足、溝通水平不夠等問題進(jìn)行反思并加強(qiáng)改進(jìn)。

　　此前據(jù)廣東公共頻道報(bào)道，廣東一名女子在母親去世后，拿著火化證和死亡證想為母親把手機(jī)注銷。“人都不在了，卡也不用了，我為什么要讓它扣錢呢?”原本她以為，作為直系親屬，應(yīng)該很容易就可以把銷號(hào)辦理下來。但中國移動(dòng)營業(yè)廳的工作人員卻告訴她，需要母親本人來辦理。

　　女子表示，當(dāng)時(shí)提供了所有證件，工作人員看都不看一眼。她認(rèn)為，母親已經(jīng)去世，還需要本人到現(xiàn)場(chǎng)辦理，是對(duì)母親的極大不尊重。

　　對(duì)此，營業(yè)廳的工作人員回應(yīng)媒體稱，經(jīng)過查看當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像顯示，發(fā)現(xiàn)是客戶和窗口工作人員在溝通上出現(xiàn)了誤會(huì)。隨后，工作人員當(dāng)場(chǎng)為女子辦理了銷戶手續(xù)，并表示將加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。