不久前，張先生撥打“12345”政務服務熱線，反映其居住小區排污問題。接到下派工單后，熱線工作人員立即將該件轉交給相關職能部門辦理，現已得到妥善解決。

　　“12345”政務服務熱線每一次來電鈴聲響起的背后，都有著來自基層群眾最鮮活的民意、最直接的訴求。作為連接政府公眾的“連心橋”和政府感知社情民意的“傳感器”，“12345”政務服務便民熱線在提升政府服務水平，推進經濟高質量發展，創新社會治理方面具有重要意義。

　　小熱線，大民生。今年來，黎平縣堅持以人民為中心的發展思想，突出問題導向，深入推進“我為群眾辦實事”實踐活動，將群眾獲得感和滿意度作為衡量和檢驗政務服務工作的根本標準，不斷加強“12345”市民服務熱線辦理工作，為群眾的政務服務搭起了便民“暖心橋”。

　　據了解，為有效提高群眾訴求辦理質量，增強群眾的獲得感、幸福感，黎平縣實行分管負責人、工單管理員和各部門工作人員三級負責制度，由工單管理人員及時溝通受理，并把承辦事件轉交相關部門具體處理。如遇有疑問工單，相關部門第一時間聯系來電人核實確定需求，做到工單派送準確、受理及時、回復到位，確保“件件有落實、事事有回音”。

　　同時，強化部門聯動，對于一些涉及多部門的疑難工單，按照“誰主管誰牽頭”原則，由主管部門牽頭，通過召集相關部門與群眾召開座談會等方式，對群眾反映的問題進行溝通，并拿出切實可行的解決方案，推動問題得到合理妥善解決,有效杜絕了“踢皮球、打太極”現象。

　　此外，由黎平縣“12345”熱線領導小組辦公室對受理的工單做好登記，對辦理情況進行歸納、分析、匯總。針對群眾反映較多的問題，黎平縣“12345”熱線領導小組辦公室積極與涉及部門單位進行溝通、分析，舉一反三，不斷改進工作。

　　今年1-3月，黎平縣共收到群眾熱線工單833件，辦結833件，工單辦結率100%，按期辦結率99.9%，群眾滿意率100%。(通訊員：楊秀堯 嚴云偉)