本網訊 “12345”政府服務熱線是進一步拓寬優化民意訴求渠道，促進機關作風轉變，提高政府公共服務水平的有效載體。為進一步加強“12345”政府服務熱線“接訴即辦”工作，規范辦理流程，提高熱線辦件質量，確保熱線工作優質高效，暢通群眾訴求渠道，優化政務服務環境。市政務中心“五步工作法”助推“12345”提質增效。
一、加強領導，構建完善熱線組織構架
為加強“12345”政府服務熱線辦理工作的領導，按照“應進必進”原則，完善“12345”政府服務熱線釘釘系統部門組織構架，成立“12345”政府服務熱線工作領導小組，具體負責熱線工作的組織、指導、協調、監督、考核等工作。
凱里市12345政府服務熱線釘釘系統組織架構，市直部門共進駐67個，分管領導及聯絡員進駐212人，鄉鎮街道進駐20個，分管領導及聯絡員進駐48人，組織架構完成率95 %。在全市形成上下聯動、運行順暢、有力有序的”12345”政府服務熱線組織體系。
二、加強培訓，提高接單處理能力。
進一步加強“12345”政府服務熱線“接訴即辦”工作，規范辦理流程，提高熱線辦件質量，確保熱線工作優質高效，10月28日，
凱里市“12345”政府服務熱線業務工作培訓會。成員單位分管
領導、聯絡員共計200人參加了培訓會。開展“12345”政府服務熱線平臺釘釘系統業務操作培訓。圍繞如何做好“12345”熱線工作、搭建規范三級聯動釘釘組織架構，規范工單辦理流程，“接訴即辦”工作方向、考核辦法及實施細則，就如何提高熱線“四率”（簽收率、辦結率、反饋率、滿意率）水平和綜合成績進行綜合系統培訓。
三、強化督辦，認真落實“12345”政府服務熱線辦理任務
“12345”政府服務熱線主要負責受理和處置非緊急類涉及行政管理服務方面的咨詢、求助、投訴、意見和建議等事項，平臺運行截止至11月，凱里市“12345”政府服務熱線受理各類便民服務熱線5055件，已辦結4751件，辦結率94%，工單督辦率100%。
四、高效辦理，充分展現部門良好為民服務形象
12345”政府服務熱線是密切聯系群眾的橋梁、為民辦事服務的窗口，要求各部門要認真履行工作職責，切實做好交辦件的辦理。工單30分鐘內必須簽收，簡單事項1個工作日內辦理完畢；對復雜事項，要在5個工作日內辦理完畢；對疑難事項，要在10個工作日內辦理完畢；月簽收工單辦結率達到100%，提前辦結率逐月提高，并形成通報制度納入單位年度考核。
五、嚴肅追責，確保工單快速、優質、高效辦理
按照“誰主管、誰負責，指定誰、誰負責”的原則，以高度的責任感抓好熱線辦理工作。對工作不力承辦單位直接負責人及分管負責人給予約談、通報批評，對造成不良后果和重大影響的，追究相關單位和人員的責任。嚴查重處“不作為、慢作為、亂作為”行為。充分發揮“12345”政府服務熱線社情民意的“晴雨表”、社會矛盾的“減壓閥”作用，把熱線平臺打造成政府形象的“展示窗”。不斷提升群眾的獲得感和幸福感,推動我市經濟社會快速發展。（艾竹平）
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