本網訊 11月19日晚，家住凱里市和諧家園小區的孫先生撥打95598熱線電話，稱電能表燒壞導致家中停電請求處理。凱里供電局城區分局接到95598工單后，立即啟動實施配網應急報修“快、全、嚴”標準化流程，對信息溝通、搶修準備、到達現場、物資配送、故障查尋、搶修過程、安全管理、工作質量等相關流程和時間節點進行嚴格風險管控，迅速組織應急報修人員第一時間趕赴現場，排除故障，恢復供電，整個過程耗時僅25分鐘，切實做到了“出發快捷、搶修迅速、信息暢通、回訪及時”的服務承諾，受到了客戶的好評。

　　配電三班班長李旻哲告訴記者，在配網應急報修“快、全、嚴”標準化流程服務新模式運行的大半年來，該班應急報修速度同比下降了7%，并對此項指標的推動作用逐漸明顯。這是該局教育實踐活動整改落實群眾訴求，全程開展實施配網應急報修“快、全、嚴”標準化流程服務新模式取得的具體成效。

　　為規范配網故障應急報修流程，強化應急報修關鍵環節風險管控，提升供電可靠性和優質服務水平，徹底改變以往配網故障應急報修的無序性、隨意性，今年以來，該局城區分局一體化運作配網應急報修“快、全、嚴”標準化流程服務新模式建設，建立標準化應急報修體系和制度，嚴格執行標準化作業規范，加強應急報修過程的風險控制，提出了“安全零違章、服務零投訴、流程零縫隙、到崗零延誤、搶修零缺陷”的服務目標，積極推行配網應急報修指揮、組織、流程、制度、作業、裝備、物資“七個標準化”，全面規范應急報修人員形象、應急報修器具配置、應急報修現場標識、應急報修作業行為;制定細致的服務標準，明確了安全、服務、流程銜接、到崗時限、應急報修質量等各項服務的工時限制，縮短到達現場和搶修器材運抵時間。

　　同時，對應急報修涉及的人員到崗、事故應急單辦理、故障處理等環節時限進行跟蹤評價考核，并通過專項培訓、技能比武、勞動競賽、實戰演練等方法，有針對性地加強應急報修隊伍建設，提高技能水平、專業素養和快速反應能力，從而大大促進了配網故障應急報修效能的提高，喊響了服務承諾。

　　凱里軍分區的電工師傅楊先生就對該局推出的配網應急報修“快、全、嚴”標準化流程服務新模式不斷點贊。10月31日下午，凱里軍分區的專變出現故障，影響了部隊官兵的晚餐。城區分局得知消息后，迅速啟動實施配網應急報修“快、全、嚴”標準化流程服務新模式中的臨時應急供電工作機制，先調配應急發電車，臨時恢復重要客戶的供電，再進行故障應急處置，使故障在短短的40分鐘內得到消除。

　　據當時現場搶修人員介紹，楊先生報修的故障屬于變壓器閘刀故障。根據新模式，楊先生報修后，工作人員到達現場，并將現場情況反饋給95598，再到95598告知客戶至帶電修復故障，時間前后只用了40分鐘。而在推行配網應急報修“快、全、嚴”標準化流程服務新模式前，這類故障在經過事故應急單辦理、停電倒閘操作等6個搶修流程，再到復電一般需要4小時左右。

　　據了解，配網應急報修“快、全、嚴”標準化流程，就是責任部門在接到客戶報修電話或95598工單后，對信息溝通、搶修準備、到達現場、物資配送、故障查尋、搶修過程、安全管理、工作質量等相關流程和時間節點進行嚴格管控，并迅速組織應急報修人員第一時間趕赴現場，實施“快、全、嚴”機制對配網故障進行應急處置。“快”就是接到報修通知以后，責任部門迅速做出反應，組織應急報修力量以快速到位、快速實施搶修、快速恢復送電的工作機制，最大程度地縮短客戶停電時間。“全”就是堅持修必全修、修必修好的工作原則，全面排查故障，徹底消線路故障和設備安全隱患，有效避免二次搶修。“嚴”就是嚴格實施標準化作業流程，對報修作業高標準，對施工質量嚴要求，全力保障城市客戶的優質可靠供電。

　　下一步，城區分局將持續喊響服務承諾，進一步組織做深做實做好配網應急報修“快、全、嚴”標準化流程評價工作，在保障配網安全穩定和確保配網作業人員人身安全和故障應急報修質量的前提下，強化執行落實，進一步縮減業務流程環節，實現配網故障應急報修方式由“被動搶修”向“主動搶修”轉變，有效提升故障報修效率和供電服務水平，保障優質服務常態運行，切實提高客戶滿意度。(石冰)